Konfliktní situace v pracovním procesu a jejich řešení

Bc. Tomáš Kokstein

Bachelor's thesis

Conflict Situations in Work Process and it's Solution

Abstract:

Komunikace – základ našich životů s sebou přináší možnost dorozumět se s ostatními lidmi. Verbální, či neverbální, komunikace hraje v našich životech nezastupitelnou roli a je jejich nedílnou součástí. Je důležité si uvědomit, že jako lidské bytosti jsme rozdílní a liší se také naše komunikační schopnosti, rozdílně také vnímáme různé podněty. Často mezi námi proto dochází k chybám v komunikaci a vznikají konfliktní situace a konflikty. Jakkoliv může být konflikt nakonec konstruktivní a přínosný, jeho průběh pro nás často bývá nepříjemný a je otázkou, zda je možné se konfliktu vyhnout. Rozdíl je také v tom, zda konfliktní situaci řešíme v soukromém životě, či na pracovišti, kde se musíme řídit pravidly a nařízeními našeho zaměstnavatele a respektovat určitá pravidla. Tato bakalářská práce se zabývá konfliktními situacemi, ke kterým dochází na pracovišti na manažerské úrovni, mezi nadřízeným a podřízeným a také v rámci týmu. Práce se věnuje především problémům, které tyto konflikty přinášejí v bankovním prostředí a nahlíží na konfliktní situace zejména z pohledu manažera. Popisuje typy konfliktů, ke kterým v pracovním prostředí dochází a také teorie řešení těchto konfliktních situací. V práci jsou použity zkušenosti načerpané v Československé obchodní bance, a.s. (dále ČSOB) a také výsledky rozhovorů s manažery ČSOB. Na závěr jsou popsána doporučení pro úspěšnější předcházení a řešení konfliktů v pracovním prostředí.

Abstract:

Communication – the base of our lives brings us the opportunity to understand other people. Verbal or non-verbal communication plays vital role in our lives and forms an integral part of it. It is important to realize, that as human beings, we are different and that our communication skills differ, we also perceive differently some stimulations. Therefore we often make mistakes in communication and conflict situations and conflicts arise. Although the conflict can be constructive and beneficial, it is often unpleasant for us and there is the question if it is possible at all to keep from the conflict. It also makes a difference, whether we solve the problem in our private lives, or at work, where we must respect rules and regulations of our employer a respect these rules. This bachelor´s work deals with conflict situations that arise in work environment, at managerial level, among superiors and employees and also within the team. The work mentions mainly problems that these conflicts bring in bank´s environment, mainly from the point of view of the manager. It describes the conflicts that arise at work and also theories of solution. The work uses the experience gained in Československa obchodni banka, a.s. (further on ČSOB) and also results of the dialogs with ČSOB managers. In the conclusion, the work provides recommendations for more successful prevention and solutions of these conflicts at work place.

Keywords

Komunikace, manažer, bankovní prostředí, bankéř, klientský pracovník, konflikt, konfliktní situace, školení. Communication, manager, bank´s environment, client worker, conflict, conflict situation, training.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 26. 4. 2011

Thesis defence

• Date of defence: 7. 6. 2011
• Supervisor: PhDr. Ingrid Matoušková, Ph.D.
• Reader: JUDr. Mgr. Joža Spurný, Ph.D.

Banking Institute/College of Banking

Bachelor programme / field:
Banking / Banking Management