Příprava systému pro správu požadavků zákazníka na poskytnutí podpory

Bc. Jiří Sál

Master's thesis

Preparation of system for customer support requests management

Anotácia:

Diplomová práce analyzuje proces přijímání požadavků od zákazníků v rámci zákaznické podpory. Podrobně rozebírá mechanismy přijímání ticketů v rámci ticketovacích systémů, stručně charakterizuje vybraná existující řešení dostupná na trhu a podrobuje detailní analýze klíčové aplikace z balíku Microsoft 365. V praktické části práce je provedena důkladná analýza aktuálního stavu řešení v dané firmě. Následně je s ohledem na identifikované nedostatky v tomto řešení a specifické požadavky společnosti navržen a vyvinut nový ticketovací systém, přizpůsobený potřebám středně velké firmy s 20 zaměstnanci. Tento nový systém je koncipován jako plně integrovaná součást již existujících systémů ve firmě, využívající zaběhlých firemních procesů.

Abstract:

The diploma thesis analyzes the process of receiving requests from customers as part of customer support. It analyzes in detail the mechanisms of accepting tickets within ticketing systems, briefly characterizes selected existing solutions available on the market and subjects a key application from the Microsoft 365 package to a detailed analysis. Subsequently, taking into account the identified shortcomings in this solution and the specific requirements of the company, a new ticketing system is designed and developed, adapted to the needs of a medium-sized company with 20 employees. This new system is designed as a fully integrated part of already existing systems in the company, using well-established company processes.

Kľúčové slová

Helpdesk, Ticket, Power Automate, SharePoint, Microsoft, Planner, Teams, 3CX, Tok, Trigger

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 2. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: Mgr. Tomáš Žižka, Ph.D.

Technical University of Liberec

Faculty of Economics

Master programme / odbor:
System Engineering and Informatics / System Engineering and Informatics