Měření spokojenosti zákazníků ve firmě XY

Johana Ficová

Bakalářská práce

Customer Satisfaction Measuring of Company XY

Anotace:

Cílem této bakalářské práce je analyzovat současnou spokojenost klientů vybrané společnosti a navrhnout možné postupy pro případné zlepšení. Práce je rozdělena do dvou částí. V teoretické části je definován marketing služeb, význam a důležitost znalosti a spokojenosti zákazníka a popsána metodika výzkumu, která stanovuje cíl práce a výzkumné otázky. Praktická část práce obsahuje seznámení s vybranou společností a popisuje současný stav zkoumání spokojenosti zákazníků. Dále se pak zabývá zodpovězením otázek pomocí kvalitativního výzkumu. Na základě výsledků výzkumného šetření budou vytvořeny návrhy a doporučení ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

Abstract:

The main aim of this bachelor's thesis is to analyze the overall satisfaction of customers within the selected company and to suggest procedures for possible improvement. The thesis is structured into two parts. Theoretical part defines the marketing of services and the importance of knowledge of the customer and their satisfaction. It also describes the applied research methodology, which sets the purpose to this work and outlines research questions. The practical part of the work contains an introduction to the selected company and describes the current state of customer satisfaction research. It then deals with answering questions through quantitative research. Based on the results of the research and the survey, proposals and recommendations will be made to increase overall customer satisfaction through improvement of company's internal procedures.

Klíčová slova

Spokojenost zákazníka, měření spokojenosti, marketing služeb, dotazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 8. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Radomila Soukalová, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta multimediálních komunikací

Bakalářský studijní program / obor:
Mediální a komunikační studia / Marketingové komunikace