Výkonnost kamenných lékáren z pohledu jejich klientů.

Bc. Klára Crháková

Diplomová práce

Performance of Brick&Mortar Pharmacies from the Point of View of their Clients.

Anotace:

Diplomová práce se zabývá výkonností prodávajícího/dodavatele z pohledu zákazníků. Teoretická část diplomové práce vymezuje obecně pojem výkonnost a výkonnost z pohledu zákazníka. Dále je teoretická část práce zaměřena na ukazatele zákaznické výkonnosti, které představují měřítka hodnotových výhod pro zákazníka a výstupní měřítka výkonnosti. Tato měřítka určují vnímanou hodnotu pro zákazníka a jsou tak klíčová pro výkonnost prodávajícího. Praktická část diplomové páce se zabývá marketingovým výzkumem vnímání výkonnosti kamenných lékáren z pohledu jejich klientů, kde se zjišťovala jejich obeznámenost, preference, spokojenost, retence, loajalita a vnímaná hodnota nabídky. Závěr práce uvádí návrhy pro případné zvýšení výkonnosti kamenných lékáren z pohledu jejich klientů.

Abstract:

Diploma thesis deals with the performance of the seller/supplier from the customer's perspective. The theoretical part defines the performance from general perspektive and performance from a customer perspective. Further, the theoretical part focused on indicators of customer performance, which represents a measure of value of benefits for the customer and the output performance measures. These criterions determine the perceived value for the customer and they are crucial for the performance of seller. The practical part of diploma thesis is engaged in the marketing research of the perception of the performance of the stone pharmacies from the perspective of thein clients, where they examined their familiarity, preference, satisfaction, retention, loyalty and customer value. Finish of the work presents suggestions for potential increase performance of stone pharmacies from the perspective of their clients.

Klíčová slova

Dodavatelská výkonnost, hodnota pro zákazníka, hodnotové výhody, známost dodavatele, preference podniku, nákupní záměry, spokojenost zákazníka, setrvání zákazníka, loajalita zákazníka.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 6. 2015
• Vedoucí: prof. Ing. Hana Lošťáková, CSc.

Univerzita Pardubice

Fakulta chemicko-technologická

Magisterský studijní program / obor:
Chemické a procesní inženýrství / Ekonomika a management chemických a potravinářských podniků