Spokojenost zákazníka a výkonnost podniku

Bc. Maroš Broškovič

Diplomová práce

Customer satisfaction and business performance

Abstract:

Customer satisfaction is one of the key factors, thanks to which the company can achieve an increase in financial value, performance itself but also in the performance of products or services. The diploma the-sis deals with customer satisfaction and business performance, its analysis and evaluation of individual concepts in a selected company and their interrelationship. The diploma thesis is divided into two parts – theoretical and practical. In the theoretical part we deal with the characteristics of basic concepts such as: business performance, customer satisfaction, customer satisfaction measurement and busi-ness performance measurement. In the practical part, we focused on the presentation of the company, the formulation of objectives and research questions, analysis of customer satisfaction in the selected company and the financial performance of the company. The research itself was carried out by means of a questionnaire survey and the ob-tained data were subsequently statistically processed into a graphical form. Finally, we looked at suggestions and recommendations to in-crease customer satisfaction and business performance.

Abstract:

Spokojnosť zákazníka je jedným z kľúčových faktorov vďaka, ktorému môže podnik dosiahnuť zvýšenie finančnej hodnoty, samotnej výkon-nosti ale aj výkonnosti produktov alebo služieb. Diplomová práca sa venuje spokojnosti zákazníka a výkonnosti podniku, analýze a vyhod-notení jednotlivých pojmov vo vybranom podniku a ich vzájomnej väz-be. Diplomová práca je rozdelená na dve časti – teoretickú a praktickú. V teoretickej časti sa venujeme charakteristike základných pojmov akými sú: výkonnosť podniku, spokojnosť zákazníka, meranie spokoj-nosti zákazníka a výkonnosti podniku. V praktickej časti sme sa zame-rali na predstavenie podniku, formulovanie cieľov a výskumných otá-zok, analýze spokojnosti zákazníkov so spoločnosťou a finančnej vý-konnosti podniku. Vlastný výskum bol zrealizovaný pomocou dotazní-kového šetrenia a získané dáta boli následne štatisticky spracované do grafickej podoby. Napokon sme sa zaoberali návrhmi a odporučeniami k zvýšeniu spokojnosti zákazníkov a výkonnosti pod-niku.

Klíčová slova

Spokojnosť zákazníka, výkonnosť spoločnosti, výkonnosť podniku, zákazník, meranie spokojnosti zákazníka, dotazníkové šetrenie, finančná analýza, customer satisfaction, performance of the company, enterprise performance, customer, customer satisfaction measurement, questionnaire survey, financial analysis

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 1. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 2. 2022
• Vedoucí: doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D.
• Oponent: Ing. David Schüller, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management