Spokojenost zákazníků vybraného podnikatelského subjektu

Michaela BUČILOVÁ

Bakalářská práce

Customer satisfaction of the selected business entity

Anotace:

Obsahem této práce je vypracování analýzy spokojenosti zákazníka vybraného podniku a její následné využití v praxi. Seznámení se zkoumaným subjektem, s jeho zákazníky a zjistit nedostatky podniku, které jsou zákazníkem vnímány a navrhnout jejich možné řešení. V první části je vypracována literární rešerše základních pojmů potřebných k danému tématu, druhá část práce obsahuje použité metody k výzkumu, postup, kterým byl dotazník sestaven a následně předložen re-spondentům. Následuje samotný průzkum spokojenosti ve vybraném podnikatelském subjektu, pomocí kterého jsme získali potřebná data, pro následné analyzování, vyvození výsledků a navržení řešení týkající se zvýšení spokojenosti zákazníka daného podniku. Na dotazník bylo zodpovězeno celkem 240krát. Respondenti, kteří odpověděli, že restauraci navštěvují splnili reprezentativnost daného vzorku sběru dat, která byla vypočtena pomocí testu dobré shody. Pomocí metodiky Net Promoter Score bylo zjištěno hodnocení podniku respondenty. Hodnocení přineslo výsledek, který je považován za dobrý. Další průzkum ukázal, že převládá celkově kladné hodnocení podniku. Nejvíce zákazníci žádají zpestření nabídky jídel. Naopak pokud se jednalo o respondenty, kteří podnik nenavštěvují, bylo to z důvodu jeho neznalosti. Byly navrženy kroky pro zvýšení spokojenosti zákazníků a přilákání nových.

Abstract:

The subject of this work is to conduct a customer satisfaction analysis of a particular business and its subsequent practical application. The aim is to become familiar with the subject under investigation, its customers, identify the shortcomings perceived by customers and propose possible solutions. The first part involves a literature review of basic concepts necessary for the topic, and the second part of the work contains the research methods used, the process by which the questionnaire was compiled and subsequently presented to respondents. This is followed by the actual survey of customer satisfaction in the selected business, through which the necessary data was obtained for subsequent analysis, results deduction, and proposal of solutions for increasing customer satisfaction. A total of 240 respondents completed the questionnaire. Respondents who indicated they visit the restaurant met the representativeness of the data collection sample, which was calculated using the test of goodness of fit. The Net Promoter Score methodology was used to determine the respondents' rating of the business. The evaluation brought a result considered good. Further research showed that there is generally a positive evaluation of the business. Most customers request a more diverse menu offering. On the other hand, respondents who do not visit the business do so due to their lack of familiarity with it. Steps have been proposed to increase customer satisfaction and attract new customers.

Klíčová slova

Spokojenost zákazníka, zákazník, dotazník, výzkum spokojenosti zákazníka, podnik

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 4. 2023

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Petra Martíšková, Ph.D.

JIHOČESKÁ UNIVERZITA V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika a management