Měření spokojenosti zákazníků v oblasti pohostinství

Lucie Ručková

Bakalářská práce

Customer Satisfaction Measurement in the Hospitality

Anotace:

Tato práce je zaměřena na měření spokojenosti zákazníků v pohostinství, konkrétně v pizzerii. Cílem práce je zjistit spokojenost zákazníků pizzerie a navrhnout opatření ke zvýšení kvality služeb. Práce je rozdělena do několika částí. V teoretické části jsou vymezeny základní pojmy týkající se kvality služeb. V další části je popsána pizzerie, tvorba dotazníku a sběr dat. V poslední části jsou data vyhodnocena pomocí metod průzkumu spokojenosti zákazníka. Nakonec jsou výsledky shrnuty a jsou navržena opatření ke zvýšení kvality služeb.

Abstract:

This bachelor thesis focused on measuring customer satisfaction in the hospitality, specifically in the pizzeria. The aim is to determine customer satisfaction pizzeria and propose measures to improve the quality of services. The work is divided into several parts. The theoretical part defines basic concepts related to quality of service. The next section describes the pizzeria, creation of questionnaires and data collection. The last part of the data is evaluated using methods of customer satisfaction surveys. Finally, the results are summarized and proposes measures to improve the quality of services.

Klíčová slova

služba, pohostinství, kvalita, zákazník, spokojenost

Keywords

service, hospitality, quality, customer, satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 5. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 6. 2016
• Vedoucí: Pavel Blecharz
• Oponent: Ludmila Škrobánková

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku