Komunikace s klienty ve vybraných bankách na území Královéhradeckého a Pardubického kraje

Tomáš PEŠAVA

Bachelor's thesis

Communication with clients in selected banks in the Hradec Králové and Pardubice Region

Abstract:

Myšlenkou mé bakalářské práce na téma "Komunikace s klienty ve vybraných bankách na území Královéhradeckého a Pardubického kraje" je zanalyzovat současnou politiku předních českých bank v oblasti jednání a komunikace s klienty a najít odpověď na lidmi často pokládanou otázku - kterou banku navštívit při řešení svých finančních potřeb? V rámci teoretických východisek se nejprve věnuji bankovnímu prostředí v České republice, tedy jednotlivým bankám a jimi nabízeným produktům, později představuji šestici vybraných společností pro svůj výzkum. Dalšími tématy se zaměřuji na vztah banky a klienta, různé formy efektivní komunikace mezi nimi a také se dotýkám oblasti standardů obchodního jednání. V druhé, analytické, části přináším vyhodnocení průzkumu, v rámci něhož jsem navštívil dvanáct obchodních míst předních českých bank za účelem zjištění úrovně jednání, komunikačních a obchodních dovedností bankéřů a bankéřek na území dvou krajů, ale také i vyhodnocení stavu interiérů poboček vzhledem k potřebám klienta při jejich návštěvě. Jedním ze závěrů je potvrzení hypotézy, která říká, že úroveň jednání a komunikačních dovedností je u bankéřů vyšší, pokud klient přichází do banky řešit běžný účet, než je tomu v případě žádosti o úvěr.

Abstract:

Main idea of my bachelor thesis "Communication with clients in selected banks in the Hradec Králové and Pardubice Region" is to analyze the current policy of major Czech banks in the negotiation and communication with clients. Second target is to find answer to frequently asked question by people - which bank is good to visit in the case of solving financial needs? First part of my thesis is about bank products and services in measure of national market. From this group I select six companies for my research. Other topics cover relationship between customer and bank, effective communication and standard of business conduct. The second part contains analyze of my practice research. I have visited twelve branches previous selected group. My goal was to check level of bankers in communication, business skills and negotiation in two regions. Second goal was to evaluate appropriateness of interior design to this type of meeting. One of the conclusions is the fact that the banker has better skills in negotiation about current account. Quality of conversation about second topic is lower.

Keywords

bankovní prostředí v České republice, komerční banky, bankovní produkty, Kodex chování mezi bankami a klienty, verbální komunikace, neverbální komunikace, prodejní dovednosti, analýza obchodního místa, interiér obchodního místa, Královéhradecký kraj, Pardubický kraj

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 4. 3. 2011

Accessible from:: 1. 1. 2099

Thesis defence

• Date of defence: 26. 5. 2011
• Supervisor: Ing. Jiří Uhman

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Financial management