Spokojenost zákazníka vybraného podniku

Petr Matouš

Bakalářská práce

Customer satisfaction of selected company

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá měřením spokojenosti zákazníků a následnou implementací poznatků do praxe. Hlavním cílem této práce je analyzování spokojenosti zákazníků v obchodě Enter Polička a navržení řešení, která povedou ke zvýšení spokojenosti. V teoretické části jsou definovány klíčové pojmy jako základ pro praktickou část. Metodická část se věnuje sestavení dotazníku, popisuje provedení průzkumu a analýzu dat. Pro měření spokojenosti zákazníka je primárně použita metoda ECSI. Praktická část je věnována analýze získaných dat z průzkumu, prezentování a porovnání výsledků. Celková spokojenost podniku je spíše nadprůměrná. Na základě analýzy jsou navržena řešení, která mají vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

Abstract:

The bachelor's thesis deals with measuring customer satisfaction and then implemen-ting knowledge into practice. The main objective of this work is to analyse customer satisfaction in the Enter Police store and design solutions that will lead to increased satisfaction. In the theoretical part, there is a definition of all critical concepts as the basis for the practical part. The methodical section is devoted to compiling a questionnaire, describing how a survey was conducted and analysing data. The measurement of customer satisfaction is primarily done by the ECSI method. The practical part is devoted to examining the survey data obtained, presenting and comparing the results. In comparison, the company's overall satisfaction is above average. Based on the analysis, solutions are designed to increase customer satisfaction.

Klíčová slova

spokojenost, spokojenost zákazníka, dotazník, ECSI, maloobchod, spotřební elektronika a IT, satisfaction, customer, customer satisfaction, questionnaire, consumer electronics and IT

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 7. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 9. 2020
• Vedoucí: doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D.
• Oponent: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Podniková ekonomika a management / Podniková ekonomika a management