The issue of providing services in a private dental clinic

Josef Kunkela

Doctoral thesis

Problematika poskytování služeb v privátním stomatologickém zařízení

Abstract:

Disertační práce kriticky studuje problematiku poskytování služeb v privátním stomatologickém zařízení s cílem nalézt nejdůležitější faktory ovlivňující kvalitu lékařské péče a možnosti jejich ovlivňování. Práce je zaměřena na posouzení hodnoty poskytované stomatologické péče z pohledu pacienta. Důraz byl proto kladen na tyto faktory kvality: přístup recepce kliniky, přístup lékařského personálu, čekací dobana ošetření, čekací doba v čekárně, vstřícnost při řešení akutního problému, bezbolestnost zákroku, funkčnost a trvanlivost zákroku, celkové prostředí kliniky, za účelem tvorby přidané hodnoty pro pacienta.Výzkum byl podpořen analýzou statistických dat získaných od pacientů soukromé stomatologické kliniky. Analýza ukazuje, že za nejdůležitější faktory kvality stomatologicképéče pacienti považují funkčnost a trvanlivost zákroku, vstřícnost při řešení aktuálního problému, přístup lékařského personálu a bezbolestnost zákroku. Zajímavýmzjištěním je i to, že cena za poskytnutou péči se mezi studovanými faktory vyskytuje až na 5. - 6. místě. Neméně důležité je i zjištění, že se získávání zpětné vazby od pacientů jeví jako velmi prospěšné pro další rozvoj zdravotnického zařízení a zajištění maximální loajality pacientů.Dalším cílem práce bylo stanovení provozních standardů kvality zdravotnického zařízení, posouzení primárních a podpůrných hodnototvorných činností, které jsou zásadní pro tvorbu přidané hodnoty pro pacienta, jako pilíře loajality. Vytvoření a popsání nástrojů efektivity stomatologické praxe společně se standardy Best Practices mělo největší vliv při uplatnění výsledků disertační práce v praxi. Byl navržen a realizován stomatologický programový systém XDENT, jehož součástí je i klientská zóna iKlient. Na základě výsledků dosažených v disertační práci byla též navržena kurikula výuky managementu a marketingu na lékařských fakultách se stomatologickým směrem.

Abstract:

The dissertation critically studies the issue of providing services in private dentistry in order to find the most important factors influencing the quality of dental care and the possibility of their influence. The study is focused on the assessment of the value of provided dental care from the point of view of the patient. Emphasis was placed on these quality factors: access to the clinic's reception, access of dental staff, waiting time for treatment, wait time in the waiting room, helpfulness in solving the acute problem, painlessness of the procedure, functionality and durability of the procedure, overall environment of the clinic, in order to create added value for the patient.The research was supported by the analysis of the statistical data obtained from the patients of the private dental clinic. The analysis shows that the most important factors of quality of dental care are the functional and durability of the procedure, the friendli-ness of the current problem, the access of the medical staff and the painlessness of the procedure. An interesting finding is that the price for provided care is among the studied factors up to the 5th place. Equally important is the finding that obtaining feedback from patients appears to be very beneficial for the further development of the dental care facility and ensuring maximum patient loyalty.Another goal of the thesis was to establish operational quality standards for healthcare facilities, to assess the primary and supportive value-generating activities that are es-sential for creating added value for the patient as a pillar of loyalty. Creating and de-scribing tools for the effectiveness of dental practice together with Best Practices has had the greatest impact in putting the results of the dissertation into practice. The dental software XDENT, which includes iKlient client zone, was designed and implemented. On the basis of the results achieved in the dissertation thesis, a curriculum of teaching man-agement and marketing at dental schoolůs was also proposed.

Keywords

faktory kvality stomatologické péče, efektivita, hodnota a hodnototvorný řetězec ve stomatologii, logistika a ergonomie ve stomatologii

Keywords

Quality Factors in Dental Care, Efficiency, Logistics and Ergonomics in Dentistry, Value and Value-Building Chain in Dentistry

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 7. 4. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 6. 9. 2018
• Supervisor: Hana Ezrová
• Reader: Pavla Staňková, Pavlína Hejduková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Doctoral programme / field:
Ekonomika a management / Management