Mystery shopping a jeho vliv na zlepšování kvality služeb

Bc. Petr Rychlý

Diplomová práce

Mystery shopping and its impact on improving service quality

Anotace:

Tématem mé diplomové práce je využití metody mystery shoppingu pro zvýšení kvality nabízených služeb vybraného podniku. Tato metoda marketingového výzkumu byla aplikována ve dvou vlnách, a právě díky tomu bylo možné sledovat změny v kvalitě zákaznického servisu. V teoretické části je podrobně vysvětlen pojem mystery shopping a popsána problematika marketingu služeb.Praktická část práce obsahuje návrh kompletního projektu mystery shoppingu pro vybranou provozní jednotku kavárny sídlící v Praze. Po realizaci první vlny návštěv došlo k vyhodnocení výsledků, na jejichž základě byly vytvořeny doporučující opatření. Následně byly společně se získanými daty předány vedoucím provozní jednotky. Poté proběhla druhá vlna, jejímž úkolem bylo ověřit, zda díky doporučením, sestaveným na základě první vlny průzkumu, došlo ke zlepšení kvality nabízených služeb a celkové zákaznické zkušenosti. Výsledky byly poté porovnány a vyhodnoceny. Následně byla sestavena doporučení pro využití informací získaných díky této práci a byl vytvořen návrh motivačního mechanismu pro zaměstnance, který využívá metodu mystery shopping

Abstract:

The diploma thesis focuses on the use of mystery shopping method to increase the quality of customer service of a selected company. Application of this marketing method in two stages allowed to observe the changes in the quality of the customer service. The theoretical part explains the concept of mystery shopping in detail and presents the topic of marketing services.The practical part contains a proposal of a complete mystery shopping project for a selected business – café, located in Prague. On the basis of the first stage of survey and the evaluation of results, recommending measures were developed. Subsequently, together with the obtained data, they were handed over to the chief of the café and to individual employees. Then, a second stage of survey was applied, in order to determine, whether the recommending measures based on the first stage of survey, increased the quality of the customer service and the customer experience in general. Afterwards, the results were compared and evaluated. Finally, a set of recommendations based on the results and conclusions obtained through this work and a proposal for a motivation mechanism for employees using the mystery shopping method was proposed.

Klíčová slova

marketingový výzkum, kvalita služeb, utajený zákazník, mystery shopping

Keywords

mystery shopping, marketing research, service quality, mystery shopper

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 5. 4. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Mgr. Vladimír Očenášek, Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Provoz a ekonomika