Mystery Shopping v oblasti pojišťovnictví

Bc. Eliška FIDLEROVÁ

Diplomová práce

Mystery Shopping in the field of insurance

Anotace:

Vysoká úroveň zákaznických služeb je jedním z nejdůležitějších faktorů ovlivňující dlouhodobý a trvalý vztah mezi zákazníkem a firmou. Jedna z metod hodnocení kvality této služby je metoda Mystery Shopping. Ta umožňuje ověřit dodržování standardů kvality služeb a identifikuje příčiny námitek zákazníků a nespokojenost se "slabými stránkami". Cílem diplomové práce je posouzení kvality pojišťovacích služeb společnosti Generali Česká pojišťovna pomocí metody Mystery Shoppping. V teoretické části je zpracován teoretický základ k metodě Mystery Shopping. Praktická část se věnuje aplikaci této metody do marketingového výzkumu společnosti. Na základě výsledků z provedených analýz jsou navržena vhodná doporučení pro společnost Generali Česká pojišťovna.

Abstract:

High-quality customer service is one of the most crucial factors influencing a long-term and lasting relationship between a customer and a company. One of the methods for assessing the quality of this service is the Mystery Shopping method. This method allows us to verify the adherence to service quality standards and identifies the reasons for customer complaints and dissatisfaction with "weak points." The aim of the thesis is to evaluate the quality of insurance services provided by Generali Česká pojišťovna using the Mystery Shopping method. The theoretical part covers the theoretical foundation of the Mystery Shopping method. The practical section focuses on the application of this method to the company's marketing research. Based on the results of the conducted analyses, suitable recommendations are proposed for Generali Česká pojišťovna.

Klíčová slova

Mystery Shopping, marketingový výzkum, kvalita služeb pojišťovny

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 21. 8. 2023

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Tomáš Sadílek, Ph.D.

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management