Metodiky průzkumu spokojenosti zákazníků a identifikace potřeb, požadavků a očekávání zákazníků

Bc. Jakub Židlický

Bakalářská práce

Methods for surveying customer satisfaction and the identification of customer needs, requirements and expectations

Anotace:

Bakalářská práce „Metodiky průzkumu spokojenosti zákazníků, identifikace potřeb, požadavků a očekávání zákazníků“ je koncipována do dvou částí: teoretické a praktické. Teoretická část se zaměřuje na vymezení základních pojmů, které vyplývají z názvu práce, tedy: spokojenost zákazníků, potřeby zákazníků, požadavky zákazníků, očekávání zákazníků, průzkum spokojenosti a jeho metody měření a marketingový výzkum a jeho metodiky. Praktická část představuje vybranou společnost KSB – PUMPY + ARMATURY, s.r.o., koncern. Zjišťuje, jakou roli pro ni hraje spokojenost jejich zákazníků a jaké vyvíjejí úsilí pro její měření. Nejdůležitější část tvoří vlastní průzkum spokojenosti zákazníků se společností KSB – PUMPY + ARMATURY, s.r.o., koncern, s jejími produkty a servisem, uskutečněný prostřednictvím dotazníkové metody a analýza získaných údajů od zákazníků společnosti.

Abstract:

Bachelor thesis “Methods of surveying customer satisfaction and the identification of customer needs, requirements and expectations” is divided into two part: theoretical and practical. The theoretical part focuses on fundamental concepts that derive from the name of work, namely: customer satisfaction, customer needs, customer requirements and customer expectations, satisfaction survey and measurement methods and marketing research and its methodology. The practical part present company KSB – PUMPY + ARMATURY, s.r.o., koncern. Figuring out what role it plays for the satisfaction of their customers, and what efforts are made for its measurement. The most important part is the personal research of customer satisfaction with group KSB – PUMPY + ARMATURY, s.r.o., koncern and with its products and service, effected by way of surveys and analysis of data obtained from customers of the company.

Klíčová slova

Marketingový výzkum, Očekávání, Potřeby, Požadavky, Spokojenost, Výzkum spokojenosti zákazníků, Zákazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 11. 2013
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: PhDr. Petr Váňa

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace