The impact of Customer Relationship Management on Marketing Performance

Bc. Aymen Alsanhani

Diplomová práce

Anotace:

Cílem studie je prozkoumat dopad řízení vztahů se zákazníky na marketingové výsledky komerčních bank v Jemenu. Studie hodnotí praktiky CRM v komerčních bankách Jemenu v jeho dimenzích zaměření na zákazníka, efektivita zákazníků, hodnota pro zákazníky a důvěra. Studie dále hodnotí marketingový výkon ze dvou hlavních dimenzí a to je finanční a nefinanční výkonnost. Finanční výkonnost pokrývá tržní podíl, tržby a zisk. Nefinanční výkonnost zahrnuje udržení zákazníků, přitažlivost zákazníků a spokojenost zákazníků. Studie pak objasnila vztah mezi řízením vztahů se zákazníky a marketingovým výkonem a dopadem CRM na každý faktor hodnocení marketingového výkonu. Popisná studie byla provedena na základě studie založené na průzkumu. Byl vytvořen dotazník, který byl distribuován dvou komerčních bank pracujících v Jemenu. 120 dotazníků bylo rozesláno, 60 pro každou banku a bylo vybráno 92 dotazníků (50 CAC a 42 Jemen mezinárodní banka). Průměr, směrodatná odchylka, korelace a regrese jsou statistické nástroje používané k analýze dat z odpovědí na dotazník. Studie dospěla k závěru, že úroveň praxe řízení vztahů se zákazníky ve zmíněných jemenských komerčních bankách byla ve většině dimenzí vysoká. Úroveň marketingového výkonu finančního a nefinančního plnění v jemenských komerčních bankách, které jsou předmětem výzkumu, byla navíc ve většině dimenzí vysoká. Konečný výsledek ukazuje silný dopad na přijetí řízení vztahů se zákazníky na marketingové výkony na jemenských komerčních bankách. Cílem studie je prozkoumat dopad řízení vztahů se zákazníky na marketingové výsledky komerčních bank v Jemenu. Studie hodnotí praktiky CRM v komerčních bankách Jemenu v jeho dimenzích zaměření na zákazníka, efektivita zákazníků, hodnota pro zákazníky a důvěra. Studie dále hodnotí marketingový výkon ze dvou hlavních dimenzí a to je finanční a nefinanční výkonnost. Finanční výkonnost pokrývá tržní podíl, tržby a zisk. Nefinanční výkonnost zahrnuje udržení zákazníků, přitažlivost zákazníků a spokojenost zákazníků. Studie pak objasnila vztah mezi řízením vztahů se zákazníky a marketingovým výkonem a dopadem CRM na každý faktor hodnocení marketingového výkonu. Popisná studie byla provedena na základě studie založené na průzkumu. Byl vytvořen dotazník, který byl distribuován dvou komerčních bank pracujících v Jemenu. 120 dotazníků bylo rozesláno, 60 pro každou banku a bylo vybráno 92 dotazníků (50 CAC a 42 Jemen mezinárodní banka). Průměr, směrodatná odchylka, korelace a regrese jsou statistické nástroje používané k analýze dat z odpovědí na dotazník. Studie dospěla k závěru, že úroveň praxe řízení vztahů se zákazníky ve zmíněných jemenských komerčních bankách byla ve většině dimenzí vysoká. Úroveň marketingového výkonu finančního a nefinančního plnění v jemenských komerčních bankách, které jsou předmětem výzkumu, byla navíc ve většině dimenzí vysoká. Konečný výsledek ukazuje silný dopad na přijetí řízení vztahů se zákazníky na marketingové výkony na jemenských komerčních bankách.

Abstract:

The study aims to investigate the impact of customer relationship management on marketing performance on the Yemeni’s commercial banks. The study assesses the CRM practices on the Yemeni’s commercial banks of its dimensions Client focus, Customer efficiency, Customer value, and Trust. Furthermore, the study evaluates the marketing performance from two main dimensions Financial and non-financial performance. Financial performance covers market share, sales and profit. Non-financial performance covers customer retention, customer attraction and customer satisfaction. Then the study clarified the relationship between the customer relationship management and marketing performance and the impact of CRM on each factor of marketing performance evaluation. A descriptive study was conducted with a survey-based study. A questionnaire was designed and distributed to a sample of two commercial banks working on Yemen. 120 questionnaires were distributed 60 for each bank and 92 questionnaires were collected (50 CAC and 42 Yemen international bank). Mean, standard deviation, correlation and regression are the statistical tools used to analyses the data of the questionnaire responses. The study concludes that the level of the practice of customer relationship management in the Yemeni commercial banks in question was high in most dimensions. In addition, the level of marketing performance of financial and non-financial performance in Yemeni commercial banks subject to research was high in most dimension. Finally the result shows there a strong impact of the adoption of customer relationship management on marketing performance on Yemeni commercial banks.

Keywords

CRM, Marketing Performance, Impact, Financial Performance, Non-financial Performance

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 5. 2019
• Vedoucí: doc. Ing. Hana Mohelská, Ph.D.
• Oponent: Mgr. Tomáš Ledvinka, Ph.D.

Univerzita Hradec Králové

Fakulta informatiky a managementu

Magisterský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management