Systém práce s VIP - klienty banky

Ing. Karina Tochtarová, BBA

Master's thesis

Work Organizational System with VIP Bank Clients

Abstract:

Diplomová práce je věnována aktuální problematice poskytování služeb VIP klientům bank. První část je věnována teorii a historii privátního bankovního systému. Ve druhé kapitole jsou uvedeny charakteristické rysy identity VIP zákazníka. Protože jsem měla možnost porovnat kvalitu poskytovaných služeb v ruské Bance Moskvy před několika lety a získat relevantní podklady pro svůj výzkum v praxi, podělím se o své získané poznatky a zkušenosti v této oblasti. Zkoumám mimo jiné mentální rozdíly ve vnímání pojmu „kvalita služby“ v Rusku a v České republice. Podle praktických analytických podkladů zkoumané Banky Moskvy sleduji finanční dopad ve výnosech zmíněné banky v návaznosti na rozhodnutí banky o vynaložení nákladů na otevření speciálního oddělení pro obsluhu VIP klientely. V diplomové práci se diskutuje o problémech v současném systému poskytování služeb a jeho zdokonalení pomocí konzistentního zpracování dat v interním CRM-systému. Zvažuje se ekonomická, finanční, kvalitativní a psychologická stránka práce s VIP klienty bank. Součástí této práce je vypracování praktických pokynů a doporučení pro práci s VIP klienty.

Abstract:

This masters thesis attends to the current problems of providing VIP services to bank clients. The first part is devoted to the theory and history of the private banking system. The second chapter describes the characteristics of VIP customer´s identity. Since I had the opportunity to compare the quality of service in the Russian Bank of Moscow a few years ago and to obtain relevant information for their research in practice, as the author I share with readers my acquired knowledge and experience in this area. I research the mental differences in the perception of the term 'quality of service' in Russia and abroad. According to the practical analytical data collected at Bank of Moscow I follow the financial impact of mentioned bank´s income regarding t to the decision incurring the cost of opening a special department for providing VIP services. In this thesis I open discussion of the problems in the current system of providing services and help to improve the consistency of data by processing internal CRM-system. Considering the economic, financial, qualitative and psychological aspect of working with VIP clients of the bank I close this work by developing practical guidelines and recommendations for working with VIP clients.

Keywords

kvalita služby, banka, bankovní produkt, privátní bankovnictví, bankovní služby, portrét VIP zákazníka, portfolio VIP služeb.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 28. 4. 2015

Thesis defence

• Date of defence: 1. 6. 2015
• Supervisor: Ing. Evžen Sýkora, CSc.
• Reader: PhDr. Ing. Václav Kupec, Ph.D.

Banking Institute/College of Banking

Master programme / field:
Economics and Management / Finance