Analýza spokojenosti zákazníků firmy Makro

Michaela HAJNÁ

Bachelor's thesis

Analysis of customer satisfaction firm Makro

Abstract:

V této bakalářské práci se zabývám průzkumem spokojenosti zákazníků firmy Makro v Karlových Varech. Cílem průzkumu je nalezení nedostatků nebo naopak dobrých stránek velkoobchodní prodejny Makro z pohledu samotných zákazníků. Zpracovala jsem dotazník, který jsem distribuovala několika způsoby. Jedním ze způsobů bylo dotazování zákazníků, kteří byli na odchodu po nákupu přímo před prodejnou a druhým způsobem bylo vytvoření dotazníků v elektronické podobě prostřednictvím aplikace Google. Tímto způsobem jsem oslovila známé a přátele pohybující se v oblasti podnikání, kteří Makro často navštěvují. Vyhodnocením nasbíraný dat jsem poté mohla vyvodit závěry a navrhnout opatření ke zlepšení. V teoretické části mé bakalářské práce jsem vysvětlila všechny důležité pojmy, které navazovaly dále na část praktickou. V praktické části jsem představila společnost, její činnosti a dále se zabývala segmentací zákazníků, podívala jsem na jednotlivé služby zákazníkům. A dále jsem uvedla výsledky z prováděného průzkumu spokojenosti zákazníků. Dle nasbíraných dat jsem navrhla vhodná zlepšení. Výsledek mé práce slouží velkoobchodu k zamyšlení nad návrhy jednotlivých opatření, které vyplynuly z prováděného průzkumu zacíleného na analýzu spokojenosti zákazníků firmy Makro.

Abstract:

In this work I deal with a customer satisfaction survey firm Makro in Karlovy Vary. The aim of the survey is to identify weaknesses or vice versa good websites Makro wholesale outlets from the perspective of the customer . I compiled a questionnaire that I distributed several ways. One of the ways was interviewing customers who were leaving for the purchase directly in front of the shop and the second way was to create a questionnaire in electronic form, provided by Google. In this way, I contacted friends and acquaintances moving business, who Macro frequent. Evaluating the accumulated data I could then draw conclusions and suggest measures for improvement. In the theoretical part of my thesis, I explained all the important concepts that followed further on the practical. In the practical part I introduced the company , its activities , and discussed customer segmentation , looked at the individual customer service. And then I said results of a survey conducted customer satisfaction. According to collected data , I propose appropriate improvements. The result of my work serves wholesale to think about the design of specific measures that emerged from the survey conducted targeted to the analysis of customer satisfaction the company Makro.

Keywords

marketingový výzkum, velkoobchod, spokojenost, zákazníci, dotazník

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 24. 4. 2015

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Lenka Králová, Ph.D.

University of West Bohemia

Faculty of Economics

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Retail Management