Faktory ovlivňující chování zákazníků v hotelnictví

Bc. Yevhenii Mikhniuk

Bakalářská práce

Factors influencing behavior of customer in the hospitality industry

Anotace:

Tato práce se zaměřuje na analýzu faktorů, které ovlivňují chování zákazníků v oblasti hotelnictví, s důrazem na jejich preference a rozhodovací procesy při výběru ubytování. Pro zjištění klíčových faktorů byl použit dotazník zaměřený na hosty hotelu Adler v Praze. Tento dotazník měl za cíl zjistit, které aspekty hrají hlavní roli při rozhodování zákazníků a jaké faktory přispívají k tomu, že se hosté rozhodnou pro konkrétní hotel či se do něj v budoucnu vracejí. Zvláštní pozornost byla věnována otázkám cenové dostupnosti, kvality služeb, umístění hotelu, doporučení a hodnocení od ostatních zákazníků, vlivu online recenzí a aktivit na sociálních sítích. Na základě získaných dat z dotazníku je možné lépe pochopit, jaké potřeby a očekávání mají klienti hotelů, a také rozpoznat oblasti, které by mohly být zlepšeny pro zvýšení spokojenosti hostů a jejich loajality. Pro podrobnější rozbor dotazníku byla také provedena SWOT analýza.Výsledky mohou sloužit jako cenný podklad pro vedení hotelu, které může následně optimalizovat služby a nabídky s ohledem na identifikované preference zákazníků. Tato studie tak přispívá k lepšímu porozumění dynamiky chování zákazníků v hotelovém průmyslu a může sloužit jako základ pro vytváření efektivních marketingových strategií zaměřených na zvyšování obsazenosti hotelu a zajištění vysoké úrovně zákaznické spokojenosti.

Abstract:

This study focuses on analyzing the factors influencing customer behavior in the hotel industry, with particular emphasis on their preferences and decision-making processes when choosing accommodation. A questionnaire aimed at guests of Hotel Adler in Prague was used to identify key factors that impact customer decisions and what drives guests to select or return to a specific hotel. Special attention was given to questions of affordability, service quality, hotel location, recommendations, customer reviews, the impact of online ratings, and social media activity. Based on the data collected from the questionnaire, it is possible to gain a better understanding of hotel clients’ needs and expectations, as well as to identify areas that could be improved to increase guest satisfaction and loyalty. A SWOT analysis was also conducted for a more detailed analysis of the questionnaire. The results serve as a valuable resource for hotel management, which can subsequently optimize services and offerings according to identified customer preferences. This study thus contributes to a better understanding of customer behavior dynamics in the hotel industry and can serve as a foundation for developing effective marketing strategies aimed at increasing hotel occupancy and ensuring a high level of customer satisfaction.

Klíčová slova

spotřebitelské chování, hotelnictví, hotel Adler, demografické faktory, ekonomické faktory, online rezervační platformy, SWOT analýza, consumer behavior, hospitality, demographic factors, economic factors, online booking platforms, SWOT analysis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 5. 12. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 28. 1. 2025
• Vedoucí: Ing. Štěpán Chalupa, Ph.D.
• Oponent: doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, CSc.

University College Prague – Vysoká škola mezinárodních vztahů a Vysoká škola hotelová a ekonomická s.r.o.

Bakalářský studijní program / obor:
Hotelnictví, cestovní ruch a marketing / Hotelnictví