Systém CRM jako nástroj pro upevnění pozice firmy Sanap Kostelec s.r.o. na trhu

Bc. Nicol Klapalová

Diplomová práce

CRM as a tool for consolidating the position of Sanap Kostelec s.r.o. on the market

Anotace:

Cílem diplomové práce „Systém CRM jako nástroj pro upevnění pozice firmy Sanap Kostelec s.r.o. na trhu“ je odpovědět na výzkumnou otázku, která vzešla od majitele firmy, zda by implementace CRM systému vedla k posílení pozice na trhu. Práce je rozdělena na dvě hlavní části, a to teoretickou a praktickou (aplikační). V první zmíněné jsou rozebrány teoretické poznatky spojené s CRM, jedná se nejen o historický vývoj, jednotlivé prvky, strukturu, ale i trendy, přínosy a nevýhody, které jsou s touto problematikou spojené. Jedna celá podkapitola je věnována zákazníkovi, tomu, kdo je klíčový zákazník, segmentaci zákazníků, různým skupinám, ale i hodnotě vztahu se zákazníkem. Je zde také nastíněn teoretický postup při implementaci CRM systému. Praktická část je zaměřena na základní charakteristiky společnosti. Cílem je zanalyzování firmy, a to z hlediska dodavatelů, produktů, a především samotného postavení na trhu, tedy konkurenční prostředí. Na toto navazuje dotazníkové šetření, jehož cílem je zanalyzování zákazníků firmy, zda znají firmu, využívají jejích služeb a nákupu, nebo zda by uvítali spuštění e-shopu firmy Sanap Kostelec. Na základě výsledků jsou navržena doporučení pro firmu. Jedním z doporučení, které přináší odpověď na výzkumnou otázku, je, že by firma měla zavést systém CRM. Poté jsou stanoveny cíle, kterých chce firma se zavedením CRM systému dosáhnout, a funkce, které od něho očekává. Následuje navržení konkrétních systémů a výběr nejvhodnějšího na základě vzájemného porovnání podle kritérií od majitele a zaměstnanců firmy Sanap Kostelec. Je zde navržen plán, jak by měla firma postupovat při jeho implementaci.

Abstract:

The goal of the thesis "CRM as a tool for consolidating the position of Sanap Kostelec s.r.o. on the market" is to answer a research question which came from the company's owner whether the implementation of the CRM system would lead to a stronger position in the market. The thesis is divided into two main parts – theoretical and practical (application). The first part includes theoretical knowledge which is connected to CRM. It is not only historical development, individual elements, structure, but also trends, benefits and disadvantages associated with this issue. One subchapter is dedicated to the customer, the key customer definition, segmentation of customers, various groups, but also the customer relationship value. In addition, there is also a theoretical approach to the CRM implementation. The practical part focuses on the basic characteristics of the company. The goal is to analyze the company's suppliers, products, and market position which means competitive environment. This is followed by a questionnaire survey which aims to analyze the company's customers, whether they know the company, use their services and purchase or whether they would appreciate launch of Sanap Kostelec e-shop. The recommendations for the company are based on the results. The most important recommendation brings the answer to the research question: implemtentation of the CRM system by the company would be appropriate. Afterwards, some goals that the company want to achieve by implementation of the CRM system are set and the functions which are expected. In conclusion, specific systems are designed and the selection of the most appropriate solution which is based on comparison by criteria from the owners and employees of Sanap Kostelec. There is a proposed plan for the company what they should do to proceed its implementation.

Klíčová slova

CRM implementace, zákazník, CRM systémy

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 23. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 5. 2018
• Vedoucí: doc. Ing. Marcela Sokolová, Ph.D.
• Oponent: doc. Ing. Hana Mohelská, Ph.D.

Univerzita Hradec Králové

Fakulta informatiky a managementu

Magisterský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management