Analýza spokojenosti pacientů s ambulantní lékařskou péčí

Marek Zháněl

Bachelor's thesis

Patient Satisfaction Measurement with Outpatient Medical Care

Abstract:

Bakalářská práce byla zaměřena na měření spokojenosti pacientů s ambulantní lékařskou péčí. Nástrojem byl marketingový výzkum.Cílem bylo zjistit, jak vnímají pacientky soukromého zdravotnického zařízení služby lékaře, jaké rozdíly ve spokojenosti se nachází mezi skupinami z velkoměsta a maloměsta a jaké faktory mají hlavní vliv při volbě lékaře.V úvodu jsem se věnoval charakteristice oboru gynekologie, jeho postavení mezi ostatními obory, stručně jsem definoval o jaký druh práce se jedná. Zkoumal jsem situaci v oboru jak po personální, tak po výkonové stránce a uvedl příklad začlenění oboru do zdravotní koncepce Moravskoslezského kraje a charakterizoval jsem soukromé zdravotnické zařízení. V teoretické části jsem se zabýval sektorem služeb, měřením spokojenosti ve službách a marketingovým výzkumem ve službách.Praktická část obsahovala vyhodnocení výzkumu, který probíhal formou dotazníku, který obsahoval 16 otázek.Po analýze dat a na základě dosažených výsledků jsem zjistil, jaká je spokojenost a navrhl jsem možná řešení a doporučení, které by měly vést k větší spokojenosti. Výzkum vyhodnotil i faktory, které ovlivňují pacientky při volbě lékaře.Při zkoumání rozdílů mezi pacientkami z velkoměsta a maloměsta jsem narazil na to, že se téměř ve většině případů se nám vytvořily dva extrémy reprezentované těmito skupinami, kdy ani jedna skupina se nechová totožně s tou druhou.

Abstract:

Bachelor's thesis is focused on measuring patient satisfaction with outpatient medical care using marketing research tool.The aim was to determine how patients perceive the private doctor services. What are the differences in satisfaction between the groups from a big city and from a small town including the countryside and what factors have a major influence in choosing a doctor. In the beginning I worked on the characteristics of gynecology and its position among other disciplines and I briefly defined what type of work it involves. I studied the situation in the field of both the personnel and the performance site and mentioned the example of integration into the Health concept of the he Moravian-Silesian region and I described a private medical ambulance . In the theoretical part I deal with the services sector, measurement of satisfaction in services and marketing research in services. The practical part included an assessment of research that was conducted through a questionnaire which contained 16 questions. After analyzing the data based on the results I found what is the satisfaction. After it I proposed possible solutions and recommendations that should lead to higher satisfaction. I found what are the main factors that affect patient´s decision in choosing a doctor. In examining differences between patients from the big city and the small town including the countryside I stumbled upon it, that in nearly all cases, two extremes represented by these groups have appeared even when one group does not behave identically with the second.

Keywords

marketingový výzkum, měření spokojenosti, spokojenost pacientů, spokojenost s lékařskou péčí, marketing research, satisfaction measurement, patient satisfaction, satisfaction with medical care

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 2010

Thesis defence

• Supervisor: Tomáš Balcar
• Reader: Vojtěch Spáčil

Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bachelor programme / field:
Ekonomika a management / Marketing a obchod