Analýza systému řízení vybraného podniku

Olga Kudryavtseva

Bakalářská práce

Anotace:

Bakalářská práce řeší problém analýzy systému řízení oddělení zákaznického servisu ve vybraném podniku. Práce si klade za cíl zjistit dopady manažerského přístupu a stylu řízení na spokojenost a pracovní motivaci zaměstnanců call centra. Rovněž zkoumá, zda styl řízení vedoucího pracovníka ovlivňuje fluktuaci zaměstnanců na pozici operátora. Vymezen je teoretický základ zaměřující se na obsah řídícího procesu, osobnost manažera, motivační nástroje a manažerskou mřížku. Praktická část rozebírá stanovené výzkumné otázky plynoucí z tématu práce. V první řadě dochází k představení podniku, dále se zaměřuji na dotazníkové šetření operátorů call centra, které následně porovnám s rozhovorem manažera tohoto úseku v kombinaci s testem manažerského stylu řízení. Pomocí analýzy rozptylu zkoumám vliv věku respondentů na pracovní motivaci, dále hledám souvislost délky pracovního poměru pracovníků a úvahy o změně zaměstnání. Dochází k závěru, že jednou z příčin častého střídání operátorů může být deficit související s vnitropodnikovou komunikací. V konečné části práce je vytvořen návrh a doporučení na možné zlepšení v oblasti řízení společnosti, konkrétně úseku klientského centra.

Abstract:

The bachelor's thesis solves the problem of analysis of the management system of the customer service department in a selected company. The thesis aims to determine the effects of managerial approach and management style on the satisfaction and work motivation of call center employees. It also examines the manager's management style, whether employee turnover in the operator's position. The theoretical part deals with concepts in the field of business management, which result from the content of the management process, motivational tools or management grid. The practical part analyzes the set research questions arising from the topic of the work. First of all, there is an intervention to introduce the company, then it is placed in the center of the call of questionnaire operators, which I then compare with the interview of this manager in combination with a test of managerial management style. Through analysis of variance, I confirm or refute established hypotheses. It is concluded that one of the reasons for the frequent change of operators may be the deficit related to internal communication. In the final part of the work I will create a proposal and recommendations for possible in the field of company management, specifically the client center section.

Klíčová slova

Řízení podniku, manažerská mřížka, call centrum, ANOVA, motivační nástroje, Leading of the company, management grid, call center, motivational tools

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 4. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 6. 2022
• Vedoucí: Mgr. Michal Konečný
• Oponent: Ing. Šárka Kolářová

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Podniková ekonomika / Podniková ekonomika