The Antecedents and Consequences of Net Promoter Score: The Case of an Energy Company

Matěj Brandejs

Diplomová práce

Precedenty a důsledky Net Promoter Score: Příklad energetické společnosti

Anotace:

Diplomová práce analyzuje vztahy mezi Net Promoter Score (NPS) a jeho precedenty a důsledky zmiňované akademiky s využitím příkladu energetické společnosti. Analyzované vztahy jsou se zákaznickou loajalitou, cenovou citlivostí, spotřebou, ochotou obnovit smlouvy, zákazníkovým věkem, pohlavím, úrovní vzdělání a místem spotřeby. Cílem je přijmout nebo zamítnout tyto spojení za použití statistických metod korelační analýzy, analýzy rozptylu, statistického testování a kontingenční analýzy na NPS průzkum energetické společnosti. Výsledky potvrzují vztah se zákaznickou loajalitou, ochotou obnovit smlouvy, cenovou citlivostí, pohlavím a úrovní vzdělání. Lepší náhled se naskytuje při zaměření na tři zákaznické kategorie definované NPS než na přímé spojení s NPS.

Abstract:

The thesis analyses relationships between the Net Promoter Score (NPS) andantecedents and consequences that scholars claim related, using the case of an energycompany. Analysed relationships are with customer loyalty, price sensitivity,consumption, willingness to resume contracts, customer’s age, gender, educationallevel and geographic location. The goal is to confirm or reject these relationships usingstatistical methods of correlation analysis, analysis of variance, statistical testing andcontingency analysis on NPS surveys of the energy company. The results confirmrelationships with customer loyalty, willingness to resume contracts, price sensitivity,gender and educational level. Better insights emerge while focusing on the threecustomer categories defined by NPS rather than the direct link to NPS.

Klíčová slova

Zákaznická loajalita, Zákaznická spokojenost, Net Promoter Score, NPS

Keywords

Net Promoter Score, NPS, promoters, customer loyalty, customer satistfaction, passives, detractors, energy

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 12. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2019
• Vedoucí: Miroslav Karlíček
• Oponent: Lukáš Sobíšek

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / International Management