Analýza spokojenosti zákazníků společnosti Zoot a.s.

Kateřina Králíková

Bachelor's thesis

Customer Satisfaction Analysis of the company ZOOT a.s.

Abstract:

Cílem bakalářské práce je analyzovat míru zákaznické spokojenosti společnosti ZOOT a.s., vymezit jednotlivé faktory zákaznické spokojenosti, určit celkovou spokojenost a následně prezentovat výsledky korelační analýzy formou percepční mapy. Marketingového výzkumu v podobě dotazníkového šetření se zúčastnilo celkem 185 respondentů, kteří byli osloveni na základě metody selektivního výběru bezprostředně po provedení nákupu před Výdejnou radosti na Hlavním nádraží. Získaná data byla vyhodnocena za pomocí korelační analýzy na základě hodnot jednotlivých faktorů spokojenosti a hodnot celkové spokojenosti a následně prezentována formou percepční mapy. Konečným přínosem je na základě výše zmíněných analýz formulace možných doporučení, jež by do budoucna mohly pomoct zvýšit míru spokojenosti zákazníků společnosti ZOOT a.s. Současná míra celkové zákaznické spokojenosti společnosti ZOOT a.s. dosahuje dle výsledků dotazníkového šetření hodnoty 1,62.

Abstract:

The aim of this thesis is to analyze the level of customer satisfaction of the company ZOOT a.s., to define the individual factors of customer satisfaction, to determine the overall satisfaction and then to present the results of the correlation analysis in the form of a perception map. A total of 185 respondents attended the marketing research in the form of a questionnaire survey. They were approached in front of the Výdejna radosti at the Hlavní nádraží on the basis of a selection method immediately after making a purchase. The obtained data were evaluated by means of correlation analysis on the basis of values of individual satisfaction factors and values of total satisfaction and subsequently presented in the form of a perception map. Based on the above analysis, at the end of thesis there are suggestions for possible recommendations that could help increase the level of customer satisfaction of the company ZOOT a.s. According to the results of the questionnaire survey, the current level of overall customer satisfaction is 1,62.

Keywords

Zákazník, Loajalita zákazníka, Marketingový výzkum, Zákaznická spokojenost, Dotazník

Keywords

Customer, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Marketing Research, Questionnaire

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 12. 11. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 15. 1. 2020
• Supervisor: Radek Tahal
• Reader: Veronika Šmejkalová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management