Analýza spokojenosti zákazníků se službami Lesního hotelu ve Zlíně

Alžběta Hanáková

Bachelor's thesis

Analysis of Satisfaction of Customers with Services of Lesní Hotel in Zlín

Abstract:

Cílem bakalářská práce je analýza spokojenosti zákazníků Lesního hotelu ve Zlíně. Lesní hotel se zaměřuje na nejvyšší kvalitu ubytovacích, stravovacích a doplňkových služeb. Předmětem teoretické části bylo vypracování literární rešerše. Odborné zdroje jsou využity z oblasti cestovního ruchu - ubytovací, stravovací a doplňkové služby a z oblasti marketingu, chování zákazníka a jejich spokojenost. Metody - dotazníkové šetření, benchmarking a SWOT analýza jsou vypracovány podle teoretických znalostí a následně použity v praktické části. Předmětem praktické části je analyzování současné spokojenosti zákazníků ve vybrané společnosti. Z pohledu zákazníků se hodnotí celkový dojem hotelu, jeho chod a poskytované služby prostřednictvím dotazníku. Následně je použito dotazníkové šetření, z kterého jsou zjištěny relevantní informace, které jsou analyzovány. Metodou benchmarking je porovnána konkurence na další čtyři vybrané hotely ve Zlínském kraji. SWOT analýza byla prováděna na základě konkurence metodou benchmarking a dotazníkového šetření. Vyhodnocení doporučí, jak může hotel zlepšit své služby do budoucna. Na základě dotazníkového šetření bylo zjištěno, že respondenti jsou spokojeni se službami na hotelu, avšak postrádají služby, které nabízí konkurence jako např. masáže, firemní balíčky apod. V práci bylo navrženo řešení ve formě zážitkových balíčků pro firmy. Dle úrovně poskytovaných služeb bylo vedení hotelu také doporučeno požádat o certifikaci na přechod na úroveň služeb Superior.

Abstract:

The aim of the bachelor thesis is an analysis of customer satisfaction of the Lesní hotel in Zlín. Lesní hotel focuses on the highest quality of accommodation, catering, and additional services. The focus of the theoretical part was processing of literary research. Professional sources used are from the field of tourism - accommodation, catering, and additional services and the field of marketing customers behaviour and their satisfaction. A questionnaire survey, SWOT analysis and benchmarking are developed based on theoretical knowledge, and these methods are used in the practical part of the thesis. The subject of the practical part is to analyse the current customer satisfaction with the selected company. The overall impression, the operation and services provided by the hotel are rated from the customers' points of view via a questionnaire survey. Afterwards, the information from the survey is analysed. Four other competitive hotels from the Zlín region are compared using the benchmarking method. A SWOT analysis was executed based on the benchmarking method and the questionnaire survey. The evaluation suggests the ways the hotel can improve its services in the future. Through the questionnaire survey, it was revealed that the customers are satisfied with the services the hotel offers, but lack the services offered by competitors such as massages, packages for companies, etc. There is a proposed solution in the form of experience packages for companies. Based on the level of services provided, the hotel management was also advised to apply for certification to advance to a Superior service level.

Keywords

benchmarking, dotazníkové šetření, spokojenost zákazníka, SWOT analýza

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 31. 5. 2021

Thesis defence

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Management and economics