Certifikace jako nástroj řízení kvality služeb

Bc. Martina Suchánková

Diplomová práce

The certification as an instrument of service quality management

Anotace:

Práce se zabývá problematikou kvality služeb a jejím řízením z hlediska poskytovatelů služeb. Certifikace v cestovním ruchu jsou zde rozebrány jako jeden z možných nástrojů řízení kvality služeb. Hlavním cílem práce je návrh doporučení pro rozvoj konkrétní certifikace Cyklisté vítáni zaměřující se na splnění specifických požadavků cyklistů. Prostřednictvím primárního průzkumu ve formě dotazníkových šetření jsou zkoumány hlavní přínosy ze zapojení do certifikace z pohledu provozovatelů certifikovaných zařízení a další souvislosti určující spokojenost certifikovaných zařízení.

Abstract:

The thesis is focused on the issue of service quality and its management from the perspective of service providers. Certifications in tourism are discussed as a possible instrument of service quality management. The main objective is to formulate a recommendation for the development of certification Cyclist Welcome which is focused on meeting the specific requirements of cyclists. Using the primary research in the form of questionnaire are analysed the main benefits of service providers who are involved in mentioned certification and more context determining satisfaction of these certified subjects.

Klíčová slova

kvalita služeb, management kvality služeb, certifikace v cestovním ruchu, cykloturistika, certifikace Cyklisté vítáni

Keywords

service quality, service quality management, certification in tourism, cycling, certification Cyclist Welcome

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 1. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Ida Vajčnerová, Ph.D.

Mendelova univerzita v Brně

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Manažersko-ekonomický