Měření spokojenosti zákazníka

Mgr. Ladislav SUDÍK

Master's thesis

A Customer Satisfaction Research

Anotácia:

Cílem této práce je změřit spokojenost zákazníků firmy J. JINDRA s.r.o. v roce 2007. Na základě zjištěných údajů navrhnout opatření a změny v organizaci marketingu a obchodního oddělení a v následujícím roce ověřit účinnost těchto opatření provedením měření spokojenosti zákazníků v roce 2008. Teoretická část se zabývá úlohou marketingu a marketingového výzkumu ve firemní praxi. Praktická část této práce popisuje přípravu a provedení měření spokojenosti zákazníka dle metodiky European Customer Satisfaction Index (ECSI). Zahrnuje statistické zpracování získaných údajů včetně jednotlivých dotazníků a celkové vyhodnocení výsledků.

Abstract:

The goal of this thesis is to measure the customer satisfaction of the company J. JINDRA s.r.o. in 2007. Based on the collected data the thesis presents the proposal of measures and changes in the organization of the marketing and sales departments and suggests to verify the efficiency of these measures by means of a repeated measurement of customer satisfaction in 2008. The theoretical part elaborates on the role of marketing and marketing research in the company daily practice. The practical part of the thesis describes the preparation steps and the implementation phase of the European Customer Satisfaction Index (ECSI). It contains statistics on collected data including individual questionnaires and a summary assessment of the results.

Kľúčové slová

Marketingový výzkum, index spokojenosti zákazníka, výzkum spokojenosti zákazníka, spokojenost, zákazník, ECSI.

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 4. 2008

Identifikátor: 7615

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 29. 5. 2008

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Multimedia Communications

Master programme / odbor:
Media and communication studies / Marketing communications