Spokojnosť klienta v Tatra banke

Bc. Beáta Šabíková

Master's thesis

Satisfaction of internal client in Tatra bank

Abstract:

The goal of my thesis is to highlight the importance of people, employees and basic cells is an essential part of any operating syxstem. The main task is to identify options for improving the currently used methodology for measuring and assessing internal customer satisfaction and subsequently make recommendations for its improvement. The thesis is divided into the following three logical units. In the first chapter, there is a definition of terms related to satisfaction of internal customers, explains the importance of the employee in the company, the motivation of employees. The second parts talks about the techniques and methodsby which it is possible to do analysis and surveys of firms directed ti research with the needs of businesses, which the survey can be done. The third chapter deals area specific analysis of employee satisfaction survey made in selected company.

Abstract:

Cieľom mojej diplomovej práce je poukázať na dôležitosť ľudí, zamestnancov ako základnej bunky ktorá je neodmysliteľnou súčasťou každého fungujúceho systému. Hlavnou úlohou je identifikovať možnosti zlepšenia v súčasnosti používanej metodiky merania a hodnotenia spokojnosti interného klienta a následne vypracovať odporúčania na jej zlepšenie. Diplomová práca je rozdelená do troch logicky nasledujúcich celkov. V prvej kapitole sa venujem definícii pojmov súvisiacich so spokojnosťou interných klientov, vysvetľujem dôležitosť zamestnanca vo firme, motiváciu zamestnancov. Druhá časť hovorí o technikách a metódach, pomocou ktorých je možné robiť analýzy a prieskumy vo firmách smerované k výskumom podľa potrieb firmy, ktorá si daný prieskum dá robiť. V tretej kapitole venujem priestor konkrétnej analýze zo zrealizovaného prieskumu spokojnosti zamestnancov vo vybranej spoločnosti.

Keywords

zamestnanec, interný klient, spokojnosť, prieskum spokojnosti, motivácia, demotivácia, meranie, hodnotenie, lojalita, retencia, Tatra banka, TRI*MTM. Employee, internal customer, satisfaction, satisfaction survey, motivation, discouraging, measurement, evaluation, loyalty, retention, Tatra bank, TRI*MTM.

Language used: Slovak

Date on which the thesis was submitted / produced: 26. 5. 2009

Thesis defence

• Date of defence: 2. 6. 2009
• Supervisor: Ing. Jozef Ďurian, PhD.
• Reader: Ing. Miroslav Križan

Banking Institute/College of Banking

Banking Institute/College of Banking SK

Master programme / field:
Economics and Management / Finance