Řízení vztahů s klienty bankovní instituce

Lukáš Dědek

Bachelor's thesis

Customer relationship management in the bank institution

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá vybranou komerční bankou působící v ČR a jejím vztahem ke svým klientům. Teoretická část má za úkol zdůraznit důležitost nástroje CRM, od kterého je odvozen název práce a vysvětlit podstatu marketingového výzkumu. V navazující praktické části je představen profil bankovní instituce a formou dotazníku vytvořen výzkum, včetně grafického a slovního vyhodnocení, věnující se konkrétní pobočce banky. Na základě výsledků je možné učinit takové změny, které zvýší spokojenost klientů s využíváním služeb daného obchodního místa.

Abstract:

This bachelor thesis deals with selected commercial bank operating in the Czech Republic and it's relationship to it's clients. Theoretical part's purpose is to emphasize the importance of CRM tool, which is also the title of this thesis. It explains the basic of marketing survey. In the following practical part there is introduced a profile of bank institution and my own survey based on questionnaire, including graphs and verbal evaluation dedicated to the specific bank branch. There is a possibility to make some changes based on it's results, which would increase customer satisfaction with services of this specific commercial place.

Keywords

Česká spořitelna, a.s., banka, dotazník, index kvality služeb, management, marketingový výzkum, řízení vztahů, CRM

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 25. 4. 2012

Thesis defence

• Date of defence: 5. 6. 2012
• Supervisor: doc. Ing. Josef Vaculík, CSc.

University of Pardubice

Faculty of Economics and Administration

Bachelor programme / field:
Economic Policy and Administration / Public Economics and Administration