Zvyšování kvality v rámci lyžařského střediska Špindlerův Mlýn

Lenka Šebková

Diplomová práce

Improving quality within the ski resort Špindlerův Mlýn

Anotace:

Diplomová práce se zaměřuje na mapování průchodu zákazníka systémem ve skiareálu Špindlerův Mlýn, který je v současné době provozován společností MELIDA, a.s. V teoretické části jsou stručně popsány a charakterizovány specifika služeb, postupy metodiky Six Sigma a základní charakteristiky klíčových ukazatelů výkonnosti. Praktická část se věnuje nejprve přestavení lyžařské střediska jako celku. Následuje mapování jednotlivých procesů, měření a identifikace úzkých míst v systému. V oblastech, které jsou označeny jako úzká místa, jsou definovány způsoby získávání zpětné vazby jak od zákazníků, tak zaměstnanců, na jejichž základě jsou následně navržena řešení vedoucí ke zlepšení fungování současného systému. Aby byla zachována struktura práce, jsou použity základní postupy a nástroje metodiky Six Sigma.

Abstract:

The master thesis is focused on mapping of all the processes that customer goes through before achieving the skiing activity in ski resort Špindlerův Mlýn, currently operated by MELIDA, a.s. In the theoretical part services specifications, Six Sigma methodology and Key Performance Indicators basics are briefly described. The practical part consists of introduction of the ski area, measuring and mapping processes in combination with weak points identification. In order to eliminate weak points previously identified, the process of getting feedbacks from customers was introduced. As a result of this process, actions to eliminate the weak spots, were proposed and will be implemented. In order to maintain the appropriate structure of the thesis, Six Sigma methodology procedures and instruments, were used.

Klíčová slova

Six Sigma, analýza úzkých míst, KPI, Melida, a.s., skiareál Špindlerův Mlýn, kvalita ve službách, zlepšování procesů

Keywords

quality in services, KPI, quality improvement processes, weak spots analysis, MELIDA company, Ski Resort Špindlerův Mlýn, Six Sigma

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 9. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 6. 2016
• Vedoucí: Hana Svobodová
• Oponent: Aleš Mach

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management