Systémový přístup ke spokojenosti a věrnosti zákazníků ve vybrané firmě

Jiří Šimůnek

Bakalářská práce

System approach to customer satisfaction and loyality in specific company

Anotace:

Bakalářská práce se věnuje aplikaci systémové dynamiky v oblasti věrnosti a spokojenosti zákazníků vůči firmě Florbal.com.V teoretické části je stručně popsána historie systémové dynamiky, její vývoj a samotná definice systémové dynamiky. Dále je teoretická část zaměřena na změnu lineárního myšlení na nelineární, neboli systémové a na popis a význam mentálních modelů.Popsána je i tvorba příčinně smyčkového diagramu a diagramu stavů a toků, rozdíly mezi oběma diagramy a jejich výhody a nevýhody.V praktické části je samotná tvorba modelu v softwaru Vensim PLE, kde byl nejprve vytvořen příčinně smyčkový diagram, který nastíní, jak by mohl vypadat diagram stavů a toků, také odhalí zpětnovazební smyčky a jejich působení na model. Dále tvorba diagramu stavů a toků doplněného o matematický aparát, vytvoření několika politik. Dalším krokem je spuštění simulací pro jednotlivé politiky. Zakončení praktické části spočívá v interpretaci výsledků a doporučení nejvhodnější politiky.

Abstract:

Bachelor thesis deals with the application of system dynamics in customer loyalityand satisfaction towards the company Florbal.com.The theoretical part briefly describes the history of the system dynamics, evolution and thedefinition of system dynamics. The theoretical part is focused on the change of linearthinking to nonlinear or system thinking and the description and significance of mentalmodels.Described is also the creation causal loop diagram and the stocks and flows, thedifferences between the two diagrams and their advantages and disadvantages.In the practical part is creation of model in Vensim PLE software, at first wascreated causal loop diagram outlining how it could look like diagram stocks and flows,also reveal a feedback loops and the interaction toward the model. The next step is creatingdiagram stocks and flows, supplemented by mathematical functions and create severalpolicies. The next step is to run simulations for each policy. Completion of the practicalpart is to interpret the results and recommendations of the most appropriate policy.

Klíčová slova

smyčkový diagram, Vensim, simulace, systémová dynamika, systémové myšlení, stavové proměnné, tokové proměnné

Keywords

system dynamics, system thinking, stock and flow diagram, causal loop diagram, Vensim, simulation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 3. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Igor Krejčí, Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Provoz a ekonomika