Řízení kvality služeb v oblasti gastronomie

Bc. Kristýna Štěpánková

Master's thesis

Management of service quality in the field of gastronomy

Anotácia:

Diplomová práce je věnována problematice řízení kvality služeb v oblasti gastronomie. Cílem je sestavit doporučení pro tři vybraná brněnská stravovací zařízení za využití nástrojů řízení kvality. V řešení je použito GAP modelu a metody SERVQUAL k hodnocení kvality služeb a komparace nástrojů řízení kvality jako jsou podnikové standardy, HACCP, ISO normy a EFQM pro účely stravovacích zařízení. Podnikům je navrhnuto doporučení ke zmenšení mezer kvality. Jsou rovněž stanoveny výhody, nevýhody a doporučení k úpravě SERVQUAL metody.

Abstract:

This thesis deals with the general problems of management of service quality in gastronomy. The main aim is to formulate recommendations for three selected catering facilities from Brno using quality management tools. In the solution is used GAP model and SERVQUAL method to evaluate the quality of services and comparison of quality management tools such as corporate standards, HACCP, ISO standards and EFQM for the purposes of catering facilities. Enterprises are suggested recommendations for reducing quality GAPs. They are also determined the advantages, disadvantages and recommendations to modify SERVQUAL method.

Kľúčové slová

SERVQUAL metoda, kvalita, GAP model, zákazník, nástroje řízení kvality, gastronomie, služba

Keywords

gastronomy, GAP model, quality, customer, SERVQUAL method, quality management tools, service

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 5. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: doc. Ing. Helena Chládková, Ph.D.

Mendel University in Brno

Faculty of Business and Economics

Master programme / odbor:
Economics and Management / Economics and Management