Proces získávání a zpracovávání zpětné vazby od uživatelů

Mgr. Bc. Ladislav Olšák

Master's thesis

Process of obtaining and processing users' feedback

Abstract:

Předmětem práce je zhodnocení kvality nabízených služeb, které poskytuje tým WebCentra na Ústavu výpočetní techniky MU a navržení procesu zpětné vazby od uživatelů. První část práce se věnuje teoretickým poznatkům v oblasti potřeb a spokojenosti zákazníka, zpětné vazbě od zákazníka a procesu měření spokojenosti. Praktická část práce popisuje tým WebCentrum a jím nabízené služby, identifikuje hlavní problém současného přístupu, definuje cíle a upřesňuje metodický přístup, prostřednictvím kterého jsou následně identifikovány procesy a zhodnocena kvalita nabízené služby podle faktorů kvality služeb a uživatelských výzkumů. V závěrečné části je navržen proces získávání zpětné vazby od uživatelů služby a připraven plán implementace s ohledem na přínosy, náklady a rizika.

Abstract:

This thesis aims to evaluate the quality and design a process of user feedback for the services provided by the WebCentrum team at MU Institute of Computer Science. The first part of the thesis provides the necessary theoretical background in the fields of customer needs, customer feedback, and the process of measuring satisfaction. The second part is practically oriented: it describes the WebCentrum team and its services, identifies the main problems of the current approach concerning user satisfaction, defines the objectives, and specifies the methodological approach through which processes are subsequently identified, and the quality of the offered services is evaluated according to service quality factors and user research. In the final part, the process of obtaining feedback from users of the service is proposed, and an implementation plan is prepared with regard to benefits, costs, and risks.

Keywords

Zpětná vazba, uživatelský výzkum, spokojenost zákazníka, proces, BPMN

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 17. 5. 2021

Thesis defence

• Date of defence: 23. 6. 2021
• Supervisor: Ing. Leonard Walletzký, Ph.D.
• Reader: Ing. Mgr. Jakub Procházka, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Economics and Administration

Master programme / field:
Economy and Management / Business Management