Posilování vztahů se zákazníky

Bc. Sandra Wagnerová

Bakalářská práce

Strengthening relationships with customers

Anotace:

Práce se zabývá posilováním vztahů se zákazníky jako jedním z faktorů, které jsou předpokladem pro vybudování dlouhodobých a vzájemně výhodných vztahů se zákazníky. V první části bakalářské práce je vymezena podstata řízení vztahů se zákazníky s důrazem na potřebu řídit vztahy se zákazníky diferencovaně. Dále je pozornost věnována zdokonalování a posilování vztahů se zákazníky se zaměřením na jejich možné formy tak, aby bylo dosaženo maximální spokojenosti zákazníků. Ve druhé části práce jsou uvedeny výsledky výzkumu, zaměřeného na posilování vztahů se zákazníky v lékárnách. Bylo zkoumáno, jaké formy posilování vztahů klienti lékáren využívají a jak jsou s nimi spokojeni. Výzkum byl proveden formou dotazování před jednotlivými lékárnami, následně byl zpracován a vyhodnocen.

Abstract:

The work deals with the strengthening relationships with customers, a very important condition for building long-term and reciprocal relations. In the first part of the bachelor thesis the basic directing for relation ships with customers is described. This part is also focused on strengthening relationships with customers´ and on customers satisfaction. The second part of the bachelor thesis concentrates on a survey which has been done in a pharmacies. The survey has been focused on strengthening, the relationships and on customers´ satisfaction. Questioners were used as the basic forms for the survey.

Klíčová slova

CRM, spokojenost zákazníků, posilování vztahů se zákazníky, lékárna

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 6. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 8. 2011
• Vedoucí: Ing. Zuzana Pecinová, Ph.D.

Univerzita Pardubice

Fakulta chemicko-technologická

Bakalářský studijní program / obor:
Chemické a procesní inženýrství / Ekonomika a management chemických a potravinářských podniků