Šetření spokojenosti zákazníků Magistrátu města Mostu (Chomutova,Teplic,atd.)

Bc. Lucie Vafková

Diplomová práce

Survey of Satisfaction of Clients of Municipality of Town of Most (Chomutov, Teplice etc.)

Anotace:

V mé diplomové práci se zabývám šetřením spokojenosti zákazníků Magistrátu města Mostu. Šetření spokojenosti patří k nástrojům zjišťování zpětné vazby. Aplikuje se ve všech metodách kvality. Proces modernizace veřejné právy probíhá ve vyspělých demokratických zemích na přelomu dvacátého a jednadvacátého století, kde se zdůrazňuje zefektivnění a zkvalitnění veřejné správy. Pojem kvalita se už nepoužívá jen u zboží a výrobků soukromého sektoru, ale zavádí se právě do veřejné správy pomocí metod, které byly původně používány pro měření kvality v soukromém sektoru. Cílem této práce je zjistit spokojenost zákazníků s prací Magistrátu města Mostu a navrhnout náměty a doporučení ke zlepšení současného stavu. Hlavní hypotézou mojí práce je tvrzení, že většina zákazníků magistrátu bude spokojena s přístupem zaměstnanců při vyřizování jejich požadavků/žádostí. Výsledky ankety potvrdily tuto hypotézu v závěru této diplomové práce. Celková zhodnocení jsou pro vedení statutárního města Mostu velmi pozitivní, znamená to, že nastoupená cesta politiky kvality je správná a myslím si, že by bylo vhodné v ní nadále pokračovat.

Abstract:

In my diploma thesis I deal with the survey of satisfaction of the customers of the Municipal authorities Most. Survey of satisfaction belongs to the feedback tools. It is applied in all quality methods. The process of modernization of public administration is in progress in all democratic countries at the turn of the 21st century, where the emphasis is put on effectiveness and quality of public administration. The concept of quality is no longer being used only for products in the private sector, but it is implemented in public administration by means of methods which were formerly used for measuring quality in the private sector. The aim of this thesis is to find out if the customers are satisfied with the working of the Municipal authorities and to propose recomendations for improvement. The main hypothesis of this thesis is the statement, that most of the customers are satisfied , when their requests are handled. The outcomes of the questionaire confirmed this hypothesis in the conclusion. The overall evaluation is very positive for the administration and means, that the policy of pursuing quality is correct and in my opinion it should be pursued further on.

Klíčová slova

Klíčová slova Zákazník, magistrát, anketa, spokojenost, veřejná správa, obyvatelstvo, hodnocení. Keywords Client, municipality, questionnaire, satisfaction, public administration, population, survey.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 17. 6. 2010
• Vedoucí: Ing. Bořek Valvoda
• Oponent: PaedDr. Václav Netolický

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná správa