Metodologické možnosti měření spokojenosti klientů ve veřejném sektoru

Ing. Lenka Zvéšková

Diplomová práce

The Methodology Possibilities of Client Satisfaction Measurement in Public Sector

Anotace:

Předmětem diplomové práce je zjistit, jaké jsou metodologické možnosti měření spokojenosti klientů se službami v příspěvkové organizaci Paprsek ve Velkých Opatovicích a zdali je měření spokojenosti v této organizaci přínosné. Teoretická část práce prezentuje výchozí teoretické poznatky týkající se služeb poskytovaných veřejným sektorem, spokojenosti zákazníků a metod jejího měření. V praktické části práce jsou prezentovány výsledky provedeného empirického výzkumu a navrhnuta konkrétní opatření pro zlepšení v oblasti monitorování spokojenosti klientů.

Abstract:

The topic of this dissertation is to find out what are the methodology possibilities of client satisfaction measurement in allowance organization Paprsek in Velké Opatovice and if this satisfaction measurement is beneficial. The theoretical part of this work presents basic theoretical knowledge concerning services provided by public sector, client satisfaction measurement and measurement methods. The practical part presents results of the executed empiric research and particular arrangements for improvement in monitoring customer satisfaction.

Klíčová slova

Veřejný sektor, veřejné služby, spokojenost zákazníků, měření spokojenosti, public sector, public services, customer satisfaction, satisfaction measurement

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 5. 5. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. Svatava Nunvářová, Ph.D.
• Oponent: Ing. Irena Opluštilová, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Regionální rozvoj a správa