Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami - praxe úřadů veřejné správy

Ing. Marie Koblížková

Bakalářská práce

Measurement of citizens’ satisfaction with public sector services - practice of public administration organizations

Anotace:

Předmětem bakalářské práce je provedení průzkumu míry a způsobu měření spokojenosti občanů v úřadech územních samospráv České republiky, formulování nedostatků v postupech úřadů a navržení možných řešení. V první části práce jsou popsána specifika veřejného sektoru a zdůvodnění, proč je vhodné měření spokojenosti občanů provádět. Ve druhé kapitole jsou blíže charakterizovány jednotlivé nástroje řízení kvality, metody a postupy měření spokojenosti občanů / klientů s veřejnými službami a ve třetí části práce je popsán postup při zjišťování míry a způsobu měření spokojenosti klientů /občanů v úřadech územních samospráv v České republice.

Abstract:

The topic of the bachelor thesis is an survey of measuring citizens satisfaction given by local authorities in the Czech Republic, the formulation of imperfections in the procedures and devising of possible solutions. In the first part of the thesis the specifics of public sector are described and the reasons why it is appropriate to carry out the measurement of satisfaction are mentioned. In the second part the individual quality management tools, methods and procedures for measuring the satisfaction of citizens / clients with public services are characterized and in the third part is described the procedure in determining the rate and the method of measuring the satisfaction of clients / citizens in local authorities in the Czech Republic.

Klíčová slova

Veřejný sektor, veřejná správa, veřejné služby, kvalita veřejných služeb, spokojenost. Public sector, public administration, public services, quality of public services, satisfaction.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 5. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 7. 2009
• Vedoucí: doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
• Oponent: doc. Ing. David Špaček, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná ekonomika a správa