Management kvality zaměřený na zákazníka a řešení zákaznických reklamací ve firmě Visteon Autopal s.r.o.

Bc. Petra OBORNÁ

Bachelor's thesis

Quality management system focused on the customer and resolve customer complaints in the company Visteon Autopal Ltd.

Abstract:

V této práci se zabývám aspekty managementu kvality s orientací na zákazníka a postupy při řešení reklamací. V teoretické části jsem se zaměřila na management kvality a na pozici zákazníka v systému managementu kvality. Dále jsem se zabývala reklamacemi a jejich řešením. V praktické části se zabývám fungováním managementu kvality ve firmě Visteon Autopal, s.r.o., zejména na postavení zákazníka v této firmě. Zjišťovala jsem, jak v této firmě přistupují k reklamacím od zákazníků a jak jsou tyto řešeny.

Abstract:

In this treatise I occupy by aspects of quality management with a focus on customer and procedures for solving of complaints. In the theoretical part, I focused on quality manage-ment and on the position of customer in quality management. I also looked at complaints and their solutions. In the practical part I deal with the functioning of quality management in the company Visteon Autopal, Ltd, in particular the position of the customer in this company. I examined how the company access to claims from customers and how they are solved.

Keywords

management kvality, normy, neustálé zlepšování, zákazník, spokojenost zákazníka, reklamace

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 5. 2009

Identifier: 11462

Thesis defence

• Date of defence: 12. 6. 2009
• Supervisor: doc. Ing. Petr Briš, CSc.

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Management a ekonomika