The Role of Smart Tourism Technologies towards Destinations' Loyalty and Positive Word-of-Mouth: A Perspective through SOR Theory

Bc. Meryem Czyz

Master's thesis

Abstract:

Více turistických destinací využívá chytré technologie, aby přilákalo více turistů a zlepšilo spokojenost s cestováním. Zvýšení konkurenceschopnosti, zlepšení nabídky cestovního ruchu, zajištění bezproblémové zákaznické zkušenosti a zlepšení udržitelnosti jsou některé z hlavních cílů, které turistické destinace v těchto dnech sledují. Mezi další cíle patří vytvoření silné digitální transformace s pomocí chytrých technologií. Cestovatelé stále častěji vyhledávají destinace, které poskytují vysokorychlostní internet, flexibilní možnosti rezervace nebo dokonce útulné pracovní prostory pro práci na dálku v zahraničí. Z turistického hlediska mohou digitální řešení díky snadnosti a pohodlí podporovat rozhodovací proces a životní cyklus turistických zážitků, podporovat realizaci aktivit souvisejících s cestováním a obohacovat kulturní zážitky z cestování. V důsledku toho mají informační a komunikační technologie významný dopad v našem uspěchaném světě. Tato studie představuje unikátní koncepční rámec založený na teorii Stimulu Organismu-odezva (SOR) využívající metodu průzkumu sběrem dat od 154 turistů a Modelování strukturálních rovnic metodou nejmenších čtverců (PLS-SEM) jako metodologii pro analýzu dat. V této diplomové práci je zakotvena teorie SOR, atributy technologií chytrého cestovního ruchu (tj. informace, dostupnost, interaktivita a personalizace) jako stimuly, vnímaná hodnota technologií chytrého cestovního ruchu a spokojenost s turistickým zážitkem jako interní reakce, stejně jako loajalita a ústní sdělení jako konečná reakce. Dále z kontextuálního hlediska se tato diplomová práce pokouší zjistit, jak dobře Istanbul zapadá do konceptu chytré turistické destinace s pomocí technologií chytrého cestovního ruchu. Proto jsou vysvětleny pojmy chytrá turistická destinace a chytré město a diskutována aplikace technologií chytrého turismu v Istanbulu. Výsledky diplomové práce naznačují, že atributy technologií chytrého cestovního ruchu pozitivně ovlivňují vnímané hodnoty zkušeností s technologiemi chytrého cestovního ruchu a spokojenost s turistickými zkušenostmi s výslednými dopady pozitivních ústních projevů a loajality. Výsledky poskytují pohled na transformační potenciál technologických řešení v destinacích chytrého cestovního ruchu pro utváření postojů a chování turistů a ukazují praktické důsledky pro společnosti zabývající se managementem destinací a vývoj účinných strategií pro zlepšení zážitků z cestovního ruchu.

Abstract:

More travel destinations are adopting smart technologies to attract more tourists and improve travel satisfaction. Increasing competitiveness, enhancing tourism offerings, providing a smooth customer experience, and improving sustainability are some of the major goals tourism destinations are following these days. Other goals include forging a powerful digital transformation with the help of smart technologies. Travelers increasingly look for destinations that provide high-speed internet, flexible booking options, or even cozy workspaces for remote working abroad. From a tourist perspective, due to the ease and convenience digital solutions can support the decision-making process and lifecycle of tourism experiences, support the implementation of travel related activities, and enrich cultural travel experiences. Consequently, information and communication technologies have significant impacts in our fast paced world. This study presents a unique conceptual framework based on the Stimulus Organism-Response (SOR) theory using a survey method by collecting data from 154 tourists and Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) as a methodology for data analysis. In this master's thesis, anchoring SOR theory, smart tourism technologies attributes (i.e. information, accessibility, interactivity and personalization) as stimuli, perceived value of smart tourism technologies and tourist experience satisfaction as internal responses, as well as loyalty and word-of-mouth as the ultimate response. Further, from the contextual perspective, this master's thesis attempts to find out how well Istanbul fits the concept of a smart tourism destination with the help of smart tourism technologies. Therefore, the concepts of a smart tourism destination and smart city are explained and the application of smart tourism technologies in Istanbul is discussed. Results of the master's thesis indicate that the smart tourism technologies attributes positively influence the perceived values of smart tourism technologies experience and tourist experience satisfaction with resulting impacts of positive word-of-mouth and loyalty. The results provide insights into the transformative potential of technological solutions in smart tourism destinations for shaping tourists' attitudes and behaviors and show practical implications for destination management companies and the development of effective strategies to improve tourism experiences.

Keywords

Klíčová slova, technologie chytrého turismu, chytrá turistická destinace, spokojenost s turistickým zážitkem, ústní sdělení, loajalita, teorie SOR

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 19. 4. 2024

Thesis defence

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Master programme / field:
Business Administration and Entrepreneurship / Business Administration and Entrepreneurship