Analýza spokojnosti zákazníkov vybranej cestovnej kancelárie

Lenka Vladovičová

Master's thesis

Analýza spokojenosti zákazníků vybrané cestovní kanceláře

Abstract:

Tato diplomová práce si klade za cíl analyzovat zákaznickou spokojenost se službami poskytovanými rybářskou cestovní kanceláří Pepa. Kvalitní služby a celková spokojenost zákazníka je primárním cílem, který se podnikatel snaží dosáhnout. Rozpoznání spotřebního chování spotřebitele je důležitým prvkem budování loajality a zvyšuje pravděpodobnost opětovného nákupu. Kvalita jako pojem v sobě ukrývá soubor faktorů, které ovlivňují její celkové vnímání. Ekonomická a politická situace v zemi, nové moderní technologie, stejně kulturně - historické pozadí určují specifický ráz kvality. Nedílnou složkou kvalitních služeb je i kvalifikovaný personál a šikovný firemní management. Kvalitu je třeba neustále kontrolovat, ať už prostřednictvím zavedených manažerských koncepcí ( TQM ) nebo jiných stávajících standardů. Potřebná je kontrola nejen ze strany kontrolního legislativního orgánu, ale i ze strany podniku a samotného zákazníka. CK Pepa založila svou image na kvalitních a spolehlivých službách, které poskytuje svým zákazníkům již několik let. Během svého působení si postupně vydobyla místo na špičce rybářských cestovních kanceláří a udržuje si svou stálou klientelu. Práce se soustřeďuje na odhalení nedostatků a slabých stránek poskytovaných služeb a současně navrhuje možné zlepšení a zkvalitnění služeb. Metodika diplomové práce je založena na rozboru tištěných i internetových zdrojů, dotazníků a osobních rozhovorů. Osobní rozhovory s klienty CK Pepa i se samotným panem majitelem mi pohled na danou problematiku významným způsobem rozšířily.

Abstract:

This dissertation aims to analyze customer satisfaction with the services provided by fishing travel agency Pepa. An entrepreneur is trying to achieve quality services and general customer satisfaction as the primary goal. Recognising consumer behaviour is essential for building loyalty and increases the likelihood of next purchase. Quality contains a set of factors that affect its overall perception. The individual character of quality is determined by economical and political situation in the country, modern technologies or cultural - historical background. Qualified staff and skilled company management are integral component of high quality services. Quality is needed to be checked constantly with established management concepts ( TQM ) or other existing standards. The quality should be controlled not only by the legislative authority but the enterprise itself and the customers too. The image of travel agency Pepa is based on quality and reliable services that are provided to its customers for several years. During this period of time travel agency Pepa climbed up gradually to the top of the fishing tour operators list and maintains its permanent clientele. This dissertation focuses in the detection of shortages and weaknesses of services including possible improvements for better services. The methodology of my thesis is based on the analysis of literature, Internet resources, questionnaires and personal interviews. Personal interviews with clients and the owner of travel agency Pepa expanded my knowledge in this issue.

Abstract:

Táto diplomová práca si kladie za cieľ analyzovať zákaznícku spokojnosť so službami poskytovanými rybárskou cestovnou kanceláriou Pepa. Kvalitné služby a celková spokojnosť zákazníka je primárnym cieľom, ktorý sa podnikateľ snaží dosiahnuť. Rozpoznanie spotrebného chovania spotrebiteľa je dôležitým prvkom budovania lojality a zvyšuje pravdepodobnosť opätovného nákupu. Kvalita ako pojem ukrýva v sebe súbor faktorov, ktoré vplývajú na jej celkové vnímanie. Ekonomická a politická situácia v krajine, nové moderné technológie, rovnako kultúrne -- historické pozadie určujú špecifický ráz kvality. Neoddeliteľnou zložkou vysokokvalitných služieb je aj kvalifikovaný personál a šikovný firemný management. Kvalitu je potrebné neustále kontrolovať, či už prostredníctvom zavedených manažérskych koncepcií (TQM) alebo iných existujúcich štandardov. Potrebná je kontrola nielen zo strany kontrolného legislatívneho orgánu, ale i zo strany podniku a samotného zákazníka. CK Pepa založila svoju image na kvalitných a spoľahlivých službách, ktoré poskytuje svojím zákazníkom už niekoľko rokov. Počas svojho pôsobenia si postupne vydobyla miesto na špičke rybárskych cestovných kancelárií a udržuje si svoju stálu klientelu. Práca sa sústreďuje na odhalenie nedostatkov a slabých stránok poskytovaných služieb a súčasne navrhuje možné zlepšenie a skvalitnenie služieb. Metodika mojej diplomovej práce je založená na rozbore tlačených i internetových zdrojov, dotazníku a osobných rozhovorov. Osobné rozhovory s klientmi CK Pepa aj samotným pánom majiteľom mi pohľad na danú problematiku významným spôsobom rozšírili.

Keywords

cestovní kancelář, spokojenost, kvalita

Keywords

travel agency, customer satisfaction, quality

Keywords

cestovná kancelária, kvalita, spokojnosť

Language used: Slovak

Date on which the thesis was submitted / produced: 20. 9. 2012

Thesis defence

• Date of defence: 15. 1. 2014
• Supervisor: Zdenka Petrů
• Reader: Zdeněk Edelmann

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Mezinárodní obchod