Aplikace vybraných aktivit procesu řízení vztahů se zákazníky v současném konkurenčním prostředí

Bc. Petra Hlousková

Diplomová práce

The application of selected activities in the process of customer relationship management in the contemporary competitive environment

Anotace:

Diplomová práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky u konkrétní finančně-poradenské společnosti. Úvodní kapitoly definují řízení vztahů se zákazníky, popisují jednotlivé typy strategií a možné aktivity, zabývají se rozlišením zákazníků dle významu a zmapováním této problematiky jako celku. Pro potřeby práce je teoreticky nastíněna i vybraná část finančního trhu. Další kapitoly již řeší řízení vztahů se zákazníky v souvislosti s konkrétními aplikovanými aktivitami u dané společnosti. Cílem práce je zmapovat současné konkurenční prostředí na českém trhu, zhodnotit současný stav řízení vztahů se zákazníky u konkrétní finančně-makléřské společnosti. Na základě toho jsou poté definována doporučení pro zlepšení řízení vztahů se zákazníky.

Abstract:

The diploma thesis deals with the management of customer relationships for specific financial-advisory firm. The introductory chapters define customer relationship management, describe the different types of strategies and possible activities dealing with the the resolution of customers according to importance and mapping of the issue as a whole. For purposes of the thesis is theoretically outlined a selected part of the financial market. Other chapters are already addressed to customer relationship management in relation to specific applied activities at the company. The goal is to map the current competitive environment on the Czech market, assess the current state of customer relationship management with specific financial-brokerage company. Recommendations for improving customer relationship management are defined on that basis.

Klíčová slova

Makléř, zákazník, vztah, trh, finanční poradenství. Broker, customer, relationship, market, financial advising.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 15. 6. 2016
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: RNDr. Aleš Krejčí, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace