Mystery shopping ve službách

Bc. Lucyna Byrtusová

Bachelor's thesis

Mystery shopping in services

Abstract:

Cílem bakalářské práce je zhodnocení kvality poskytovaných služeb zákazníkům pomocí metody marketingového výzkumu mystery shopping. V teoretické části jsou vyjmenovány a popsány pojmy týkající se marketingu služeb, marketingového výzkumu se zaměřením na mystery shopping. V úvodu praktické části jsou blíže charakterizovány vybrané bankovní subjekty. Dále je popsán detailněji scénář a dotazník, na základě kterých je realizován primární marketingový výzkum ve vybraných pobočkách bank prostřednictvím fiktivního zákazníka tzv. mystery shoppera. Na základě získaných dat jsou vyhodnoceny a prezentovány výsledky marketingového výzkumu s uvedením návrhů na zlepšení poskytovaných služeb a na zlepšení zákaznické zkušenosti s bankami, která vede k podpoře dobrých vztahů s klienty. Výsledky výzkumu by měly bankovním institucím přispět k docílení vyšší spokojenosti zákazníků a posílení konkurenční pozice zkoumaných subjektů na trhu.

Abstract:

The aim of the bachelor's thesis is to evaluate the quality of services provided to customers using the method of marketing research mystery shopping. In the theoretical part, the concepts related to service marketing, marketing research with a focus on mystery shopping are listed and described. In the introduction to the practical part, selected banking entities are characterized in more detail. Furthermore, the scenario and questionnaire on the basis of which the primary marketing research is carried out in selected bank branches through a fictitious customer called mystery shopper, are described in detail. Based on the data obtained, the results of the marketing research are evaluated and presented with suggestions for improving the services provided and for improving the customer experience banks, which leads to the promotion of good customer relations. The results of the research should help banking institutions to achieve higher customer satisfaction and strengthen the competitive position of the investigated entities on the market.

Keywords

marketing služeb, marketingový mix, marketingový výzkum, mystery shopping

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 29. 4. 2024

Thesis defence

• Date of defence: 3. 6. 2024
• Supervisor: Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
• Reader: Ing. Květoslava Řezníčková

Silesian University in Opava

School of Business Administration in Karvina

Bachelor programme / field:
Marketing / Marketing