The Role of Quality Management System in a Ghanaian Bank

Esther Oppong

Master's thesis

Role systému managementu kvality v ghanské bance

Abstract:

Access Bank je mezinárodní banka se sídlem v Nigérii a dceřinými společnostmi ve více než 12 zemích. Výzkum byl zaměřen na Access Bank Ghana. V roce 2018 vláda Ghany uvalila sankce na banku s nejúspěšnějšími výsledky, což vedlo ke kolapsu některých bank a dalším sloučení v rámci konsolidace, nicméně Access Bank Ghana Limited dokázala splnit všechny vládní požadavky a vyhrála mnoho bank. ocenění za kvalitní zákaznický servis. Tato studie se zaměří na procesní analýzu QMS v oddělení služeb zákazníkům Access Bank Ghana s cílem zjistit efektivitu kvality v bance, identifikovat klíčové problémy v kvalitě a navrhnout řešení na základě zjištění. Metodou účelového výběru bylo vybráno 50 zaměstnanců z oddělení zákaznických služeb banky a pro primární sběr dat byl navržen výzkumný dotazník. Zjištění ukázala, že procesy kvality jsou v bance efektivní, tedy zapojení vrcholového managementu do procesu QMS, čtvrtletní revize procesů kvality pro neustálé zlepšování a vzdělávání zaměstnanců. Většina zaměstnanců však nemá žádné znalosti o certifikaci banky ISO 9001. Vzhledem k tomu, že tento úspěch banky byl otištěn na webových stránkách organizace a v médiích, interně byla vytvořena malá informovanost zaměstnanců v oddělení služeb zákazníkům. Bylo zřejmé, že zaměstnanci absolvují školení o zásadách společnosti, ale o podstatě takových školení měli málo znalostí. Pearsonův Chi kvadrát test byl použit k prokázání vztahu mezi pracovním stavem zaměstnance a efektivitou QMS. Výsledky testů ukázaly, že pracovní status zaměstnance nemá žádný vztah k efektivní roli QMS v Access Bank Ghana Limited. S efektivitou QMS nemá souvislost ani počet let, kdy zaměstnanec v bance pracuje. Studie zjišťovala názor respondentů z vybraných efektivních kritérií QMS pomocí Likertovy škály. Access Bank Ghana Limited prokázala svůj závazek zajišťovat vysoce kvalitní služby a efektivitu přijetím standardu QMS ISO 9001:2008. Doporučuje se, aby; banka upřednostňuje uznání zaměstnanců, spokojenost zákazníků, pravidelné interní audity a průzkumy spokojenosti zákazníků, aby neustále zlepšovala svůj QMS. Implementací těchto doporučení si Access Bank Ghana Limited může udržet svou konkurenceschopnost a pověst na trhu a zároveň plnit požadavky a očekávání klientů.vytvořit povědomí o QMS v bance pro zvýšení výkonnosti zaměstnanců a splnění všech cílů kvality.

Abstract:

Access Bank is an international bank with its headquarters in Nigeria and subsidiaries in over 12 countries. The research was focuses on Access Bank Ghana. In 2018, the Government of Ghana sanctioned most under-performing bank which led to the collapse of some banks and other joining together as a consolidation, however, Access Bank Ghana Limited was able to meet all government requirements and has won many awards for quality customer service. This study will focus on the process analysis of QMS in the customer service department of Access Bank Ghana to ascertain the effectiveness of quality in the bank, to identify the key issues in quality and propose solutions based on findings. Fifty (50) employees from the customer service department of the bank were sampled using the purposive sampling method and a research questionnaire was designed for primary data collection. The findings showed that quality processes are effective in the bank thus top management involvement in QMS process, quarterly review of quality processes for continual improvement and education of employees. However, most employees have no knowledge about the bank’s ISO 9001 certification. In as much as this achievement of the bank was printed on the organization website and in the media, there was little awareness created internally for employees in the customer service unit. It was evident that employees do receive trainings on the company’s policies, but they had little knowledge about the essence of such trainings. Pearson’s Chi square test was used to show the relationship between employee working status and the effectiveness of QMS. Test results showed that employee working status has no relationship with the effective role of QMS in Access Bank Ghana Limited. The number of years an employee has been working in the bank also had no relationship with the effectiveness of QMS. The study sought the opinion of respondents from selected effective QMS criteria using a Likert Scale. Access Bank Ghana Limited has demonstrated its commitment to ensuring high-quality services and efficiency through the adoption of the ISO 9001:2008 QMS standard. It is recommended that; the bank prioritizes employee recognition, customer satisfaction, regular internal audits, and customer satisfaction surveys to continually improve its QMS. By implementing these recommendations, Access Bank Ghana Limited can maintain its competitiveness and reputation in the market, while meeting clients' demands and expectations.

Keywords

Access Bank Ghana Limited, QMS, ISO 9001, efektivita řízení kvality

Keywords

QMS, Effectiveness of quality management, Access Bank Ghana Limited, ISO 9001

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 17. 5. 2023

Thesis defence

• Date of defence: 21. 6. 2023
• Supervisor: doc. Ing. Pavel Žufan, Ph.D.
• Reader: Volodymyr Rodchenko

Mendel University in Brno

Faculty of Business and Economics

Master programme / field / specializace:
Economics and Management / Business Economics and Management / European Studies