Mystery shopping v retailovém bankovnictví

Bc. Miroslava Zatloukalová

Diplomová práce

Mystery shopping in retail banking

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá Mystery shoppingem v retailovém bankovnictví. Cílem diplomové práce je zhodnocení a porovnání finančních služeb, poskytovaných klientům retailového bankovnictví v Olomouckém kraji se zaměřením na vybrané prvky marketingového mixu služeb a dle vyhodnocených dat doporučit klientsky nejpřívětivější banku. První tři kapitoly práce popisují teoretická východiska marketingu a marketingového výzkumu se zaměřením na finanční služby, bankovní systém na území ČR a vybrané bankovní instituce. Čtvrtá kapitola zahrnuje výzkum metodou mystery shopping ve zvolených bankovních institucích a jeho vyhodnocení. Pátá kapitola je věnována doporučení nejpřívětivějších bank pro potenciálního klienta a doporučení pro oblast materiálního prostředí, jednání s klienty a procesy v rámci zkoumaných poboček bankovních institucí.

Abstract:

This diploma thesis deals with Mystery Shopping in retail banking.The aim of the thesis is to evaluate and compare financial services provided to retail banking clients in the Olomouc region, focusing on selected elements of the service marketing mix. The first three chapters of the work describe the theoretical basis of marketing and marketing research with a focus on financial services, the banking system in the Czech Republic and selected banking institutions. The fourth chapter contains research carried out by the mystery shopping method in selected banking institutions and its evaluation. The fifth chapter is devoted to recommendations of the most client-friendly banks for potential clients and recommendations for the areas of physical environment, interaction with customers and processes within the examined branches of banking institutions.

Klíčová slova

Mystery shopping, marketingový výzkum, marketingový mix, finanční služby, bankovní instituce, marketing research, marketing mix, financial services, banking institutions

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 10. 6. 2024
• Vedoucí: Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
• Oponent: Ing. Šárka Zapletalová, Ph.D.

Slezská univerzita v Opavě

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Obchod a marketing