Metodika měření a vyhodnocování spokojenosti a loajality zákazníků ve firmě MAEN, spol. s r.o.

Ing. Barbora Průšová

Master's thesis

The methodology of measuring and plotting the contentment and allegiance of the customers of MAEN limited company

Abstract:

Vytvoření metodiky pro vhodnou péči o zákazníky ve společnosti MAEN, v rámci systému managementu jakosti. Pojednání o problematice péče o zákazníky v obecné a konkrétní rovině. Zavedení příslušných formulářů, provedení dotazníkové akce. Objasnění pojmů z oblasti CRM a jakosti. Problematika zákazníků, vhodná metodika měření a zajišťování spokojenosti zákazníků. Popis případu průzkumu v jednom roce. Chování zákazníků při průzkumu, jejich odpovědi. Zhodnocení a důvody této péče, jaké jsou přínosy a dopady pro společnost jako takovou. Práce pracuje s faktem, že absence vhodné péče o zákazníka je v současnosti pro společnosti zničující. Cílem projektu je firma, která úspěšně zná svou zákaznickou základnu. Práce obsahuje metodiku správné komunikace. Řeší přehled o zákaznících a jejich potřebách, které pravidelně zjišťuje.

Abstract:

Establishing of the methodology for suitable care of the customers of MAEN limited company, according to the system of quality management. Theory and practice in the problem. Establishing of appropriated forms, concept of the questionnaire. Definitions of terms from CRM and quality management. Customers and suitable methodology of care about them. Detection of customers satisfaction. Survey of their satisfaction in one year. Behavior of the customers during the survey. Valuation and causes of the care, what are main assets and impacts for company. Project also works with fact that no organization can exist without suitable customers care. The aim of my project is company, that knows its customers well, knows how to comunicate them, and knows about their needs. Company that constantly detects needs of its customers.

Keywords

Systém řízení jakosti, jakost, normy, řízení, spotřebitel, ČSN EN ISO 9001, 2001, proces, zákaznický přístup, loajalita, spokojenost, měření spokojenosti, průzkum, dotazník, informace, data, měřitelné ukazatele, navázání vztahu, udržení vztahu, ukončení vztahu, zdroj, spokojený zákazník, loajální zákazník, rozvíjení vztahu, klíčové procesy, výkonný ředitel, manažer jakosti, interní audit, měření spokojenosti zákazníků, měřitelný ukazatel, metodika, Quality management system, quality, norms, management, consumer, customers acces, customer loyalty, satisfaction, measuring of satisfaction, examination, questionaire, informations, measurable attributes, link up the customers, maintenance of connection, end of connection, resource, satisfied customer, loyal customer, evolution of connestion, key process, headmaster, quality manager, internal audit, measuring of the contentment of the customers, measurable arrows, methodology

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 5. 5. 2008

Thesis defence

• Date of defence: 20. 6. 2008
• Supervisor: Ing. Radim Flegl, Ph.D.
• Reader: Ing. Jan Král

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Business Management and Corporate Finance