Praktická aplikace metodiky ITIL v oblasti podpory bankovních aplikací

Adam Tenzer

Master's thesis

Practical Application of ITIL Methodology in the Field of Banking Applications Support

Abstract:

Diplomová práce se zabývá praktickou aplikací široce rozšířené metodiky ITIL, zaměřené na správu služeb IT, v prostředí podpory bankovních aplikací. Hlavním cílem práce je formulace doporučení, která mají v budoucnu přispět ke zvýšení kvality dodávaných výstupů a celkovému růstu efektivity aplikační podpory ve vybrané mezinárodní společnosti. Teoretická část práce obsahuje podrobnou rešerši informačních zdrojů pohlížejících na metodiku z rozdílných perspektiv. S jejich pomocí jsou identifikovány důvody mluvící ve prospěch využití ITILu, míra jeho rozšíření v provozních IT útvarech, způsoby a možnosti jeho implementace, ale i jeho vnímané nedostatky. Je popsána architektonická struktura metodiky a krátce je vysvětlen i samotný koncept správy služeb IT. Následuje charakteristika agilní metodiky Kanban a je objasněno, jakým způsobem zapadá do celkového rámce definovaného ITILem, a jak ji lze použít k jeho doplnění.V praktické části je nejprve zevrubně popsána vybraná společnost a provedena analýza současného stavu procesu aplikační podpory. Podkladem pro ni je analýza dostupné firemní dokumentace, provedená interview a osobní pozorování. Na základě získaných dat je vytvořen ukázkový model procesu podpory a sestavena SWOT analýza. Poté je představen interní reorganizační projekt postavený na principech Kanbanu. Nejdůležitějšími částmi práce jsou závěrečné kapitoly obsahující dvě sady doporučení. První z nich navrhuje možná dílčí zlepšení pro interní projekt. Druhá, rozsáhlejší se věnuje vybraným úlohám řízení provozu IT (správa událostí, řízení incidentů, řízení uživatelských požadavků, řízení problémů). Pro každou z úloh je uveden strukturovaný popis jejích hlavních atributů, stanoveny metriky a specifická doporučení pro identifikované nedostatky ve vybrané společnosti.

Abstract:

The diploma thesis deals with the practical application of a wide-spread service management methodology ITIL in the banking applications support environment. The main goal of the thesis is to formulate recommendations which should in the future contribute to quality improvement and overall productivity increase of the application support in the chosen multi-national company. The theoretical part of the thesis includes a detailed multi-perspective literature review. Based on the review, benefits of using ITIL, its adoption rate across IT operational departments, implementation approaches and possibilities, or perceived shortcomings are identified. ITIL architecture characteristics are provided and IT service management is briefly explained. Furthermore, an agile methodology Kanban is introduced and it is clarified, how it can be seen in the context of ITIL and how it can be used for its extension.In the practical part the chosen company is described at first. Thereafter, an analysis of a current (as-is) state of the application support process is performed. The analysis relies on the data collected from internal documentation, interviews and personal observations. The data is used as a basis for a process model and SWOT analysis. Then an internal reorganizational project based on Kanban principles is described. The most important chapters contain two sets of recommendations. The first one proposes possible improvement steps for the internal project. The second one focuses on selected IT operations management parts (event management, incident management, request management, problem management). Key characteristics are described, metrics are listed, and finally recommendations for identified weaknesses in the chosen company are formulated.

Keywords

ITIL, aplikační podpora, Kanban, doporučení, metriky

Keywords

application support, Kanban, recommendation, ITIL, metrics

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 9. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 2. 6. 2017
• Supervisor: Jan Pour
• Reader: Josef Basl

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie