Analýza vzniklých externích vad a návrhy na zlepšení

Lenka Schinzelová

Diplomová práce

Analysis of the Incurred External Defects and Suggestions for Improvement

Anotace:

Cílem této diplomové práce je identifikovat ty externí vady, které jsou nejčastěji předmětem reklamačního řízení v podniku Isotra a.s., nalézt příčiny jejich vzniku a navrhnout příslušná opatření vedoucí k jejich eliminaci. V první části práce jsou uvedeny teoretické poznatky týkající se kvality, managementu kvality, externích vad, reklamací, dále jsou popsány metody aplikované v druhé části práce a sice Ishikawův diagram, Paretova analýza a vývojový diagram. V druhé části práce jsou nejdříve uvedeny informace týkající se firmy, ve které byla diplomová práce realizována. Následuje popis stávajícího průběhu reklamačního procesu, záznamu reklamací a jejich vyhodnocování, včetně návrhů na zlepšení evidence reklamací. Dále je popsána analýza reklamací a příčin jejich vzniku, která identifikuje nejčastější vady a jejich nejčastější příčiny vzniku, u kterých jsou následně uvedeny návrhy, které přispívají k jejich eliminaci.

Abstract:

The aim of this master thesis is to identify external defects which are the most frequent ones in terms of complaints in the company Isotra a. s., also to find the cause of their origin and to suggest appropriate steps leading to their elimination. In the first part of this thesis, there are theoretical pieces of knowledge concerning quality, quality management, external defects and complaints. There is also a description of methods such as Ishikawa's diagram, Pareto analysis and flow chart which are applied in the following part of this dissertation. In the second part of this thesis there are, at first, information about the company where the thesis was implemented, followed by a description of the current process of complaints, complaints record and their assessment, including proposals for better evidence of the complaints. There is also an analysis of complaints described together with the causes of their inception. This analysis identifies the most common defects and the most frequent causes of their inception. Subsequently, there are suggestions that contribute to the elimination of the effects.

Klíčová slova

kvalita, reklamace, evidence reklamací, analýza reklamací, Paretova analýza, příčiny reklamací

Keywords

quality, complaint, complaints records, analysis of complaints, Pareto analysis, causes of complaints

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 29. 8. 2016
• Vedoucí: Hana Štverková
• Oponent: Petr Sedláček

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku