Efektívny manažér v procese riadenia vybranej finančnej spoločnosti- Cetelem Slovensko a.s.

Bc. Miloš Gramblička

Master's thesis

Call center manager role in Cetelem Slovensko

Abstract:

The goal of my diploma work is to describe and to analyze management processes on the position of call center manager in financial institution – Cetelem Slovensko. In this work I come out of the basis of managemnet until present days, description of managerial functions and their exploitation. Further I engage financial institutions and surrooundigs of them. I focus on detailed analyses of managerial position, particular competencies and skills using on the middle management level with putting stress on reaching company goals and respecting principles of managerial work. Further I describe daily rutine of the call center manager and impact on the efficiency. After all I focus on evaluation of the facts and aplication of new evaluation and motivation model with the impact on employees.

Abstract:

Cieľom mojej dipomovej práce je popis a analýza riadiacich procesov na pozícii manažéra call centra vo finančnej spoločnosti Cetelem Slovensko a.s. V tejto práci vychádzam zo základov manažmentu až po dnešnú podobu, popis manažérskych funkcií a ich využívani. Ďalej sa venujem prostrediu finančných spoločností. Zameriam sa na detailnú analýzu konkrétnej manažérskej pozície, konkrétne zručnosti a kompetencie, ktoré využíva pri riadení na strednej úrovni manažmentu s ohľadom na dosahovanie cieľov spoločnosti pri dodržiavaní všetkých zásad manažérskej práce. Ďalej rozoberiem dennú prácu manažéra a vplyv na efektívne riadenie call centra. V poslednej časti sa zameriam na zhodnotenie vlastných poznatkov a priamu aplikáciu nového hodnotiaceho modelu vrátane konkrétneho dopadu na pracovníkov.

Keywords

manažér, manažment, komunikácia, kontrola, organizácia, zamestnanci, call centrum, hodnotiaci a motivačný model, spokojnosť klienta, zručnosti, motivácia, SWOT analýza, STEP analýza, Cetelem Slovensko, proces

Language used: Slovak

Date on which the thesis was submitted / produced: 1. 6. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 7. 6. 2010
• Supervisor: Ing. Miroslav Križan
• Reader: Ing. Vladimír Šagát, PhD.

Banking Institute/College of Banking

Banking Institute/College of Banking SK

Master programme / field:
Economics and Management / Finance