Spokojenost zákazníka a výkonnost podniku

Bc. Kryštof Kolomazník

Diplomová práce

Customer satisfaction and business performance

Anotace:

Předmětem diplomové práce je zkoumání spokojenosti zákazníka, finanční výkonnosti podniku a vzájemného vztahu mezi nimi. Práce je rozdělena na dvě části, teoretickou a praktickou. V teoretické části se věnuji literární rešerši, kde jsem popsal, kdo je to zákazník, co je to spokojenost zákazníka, jaké faktory ovlivňují zákazníkovu spokojenost a jak lze spokojenost měřit. Dále jsem se také věnoval výkonností podniku. Popsal jsem, co je to finanční analýza a její ukazatele, a nakonec jsem se zaměřil na vztah mezi spokojeností zákazníka a výkonností podniku. V praktické části jsem se věnoval formulaci cílů a výzkumných otázek, představení podniku, který jsem si pro práci vybral, analýze spokojenosti zákazníka, a nakonec finanční výkonnosti podniku. Vlastní výzkum byl realizovaný pomocí dotazníkového šetření a získaná data byla následně statisticky a graficky zpracována. V závěru práce jsem se zabýval návrhy na zvýšení spokojenosti zákazníka a finanční výkonnosti podniku.

Abstract:

The goal of the diploma thesis is to examine customer satisfation, business performance and the connection between them. The diploma thesis is divided into two parts, theoretical and practical. In the theoretical part, I deal with a literature research, where I described, who the customer is, what customer satisfation is, what factors affect customer satisfation and how satisfation can be measured. I also focused on business performance. I described what financial analysis is, what its indicators are and then I focused on the relationship between customer satisfation and business performance. In the practical part I focused on formulation of goals and research questions, the introduction of the company I have chosen, the analysis of the customer satisfaction and finally the business performance. The research was carried out by questionnaire survey and the obtained data were statistically and graphically processed. Finally, I deal with the proposals to increase customer satisfation and business performance.

Klíčová slova

Zákazník, spokojenost zákazníka, výkonnost podniku, finanční analýza, loajalita zákazníka, sledování spokojenosti zákazníka Customer, customer satisfaction, business performance, financial analysis, customer loyalty, customer satisfaction observation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 5. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 21. 6. 2021
• Vedoucí: doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D.
• Oponent: Ing. David Schüller, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management