Zvýšení kvality služeb v oblasti odbavení cestujících na letišti Praha Ruzyně

Bc. Věra Střihavková, DiS.

Diplomová práce

Quality improvement in passenger's check-in services at Prague Ruzyně Airport

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá marketingem v souvislosti s trendem automatizace služeb v letecké dopravě. Práce je zaměřena na způsoby automatizace služeb poskytovaných na letišti Praha Ruzyně a to přímo na samoodbavení cestujících pomocí samoodbavovacích kiosků CUSS S3. Jedná se o nově zavedenou službu. Domnívám se proto, že je v tomto ohledu přínosné zjistit, zda se vlastník Letiště Praha, a. s. vydal správným směrem a zda má smysl službu dále rozšiřovat. Cílem práce je ověřit, zda zavedením nové služby došlo ke zvýšení kvality služeb na letišti Praha Ruzyně. Za tímto účelem je použita metoda průzkumu a analýzy SWOT. Letiště Praha, a. s. poskytuje široké portfolio služeb svým klientům, kterými jsou nejen letečtí dopravci zastupováni smluvními handlingovými agenty, ale především sami cestující. Samoodbavovací kiosky splňují současný trend požadavků cestujících - rychlost, pohodlí a kontrola, proto jsem přesvědčena, že tato nová služba přinesla zvýšení kvality služeb na letišti Praha Ruzyně.

Abstract:

This thesis deals with marketing in connection with the trend of automation in air traffic. The work is focused on automation services at Prague Ruzyně Airport; particularly on the passenger’s self check-in by using self check-in CUSS S3 kiosks. This is a newly established service. Therefore I believe it is beneficial to determine whether the Prague Airport takes the suitable action and whether it makes sense to expand the service further. The aim of this work is to verify whether the introduction of the new service has increased the quality of services at Prague Ruzyně Airport. For this purpose, the method of survey and SWOT analysis is used. Prague Airport provides a broad portfolio of services to its clients, which are not only represented by air carrier´s handling agents, but above all by the passengers themselves. Establishing self check-in kiosks meets the requirements of the current trend of passengers - the promptness, convenience and control, and I believe that this new service has increased the quality of services at Prague Ruzyně Airport.

Klíčová slova

Marketing, marketingový mix, kontinuum, služba, zákazník, kvalita, globální trhy, automatizace služeb v letecké dopravě, samoobslužný. Marketing, marketing mix, continuum, service, customer, quality, global markets, air service automatization, self-service.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 21. 6. 2010
• Vedoucí: doc. Ing. Karel Havlíček, Ph.D.
• Oponent: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance