Stres v profesi operátora informační telefonní linky

Martina Havlíčková

Bakalářská práce

The stress in the profession of the operator of the information telephone line

Anotace:

Bakalářská práce se zaměřuje na problematiku stresových situací v profesi operátora informační telefonní linky a jeho zvládání. Teoretická část se kromě samotné problematiky stresu, používané terminologie, zdravotních aspektů, prevence a způsobů zvládání krizových situací věnuje i možných důsledkům stresu na život jedince. S ohledem na zkoumanou profesní skupinu bude popsána náplň práce operátora na telefonní informační lince. V praktické části bude realizováno kvantitativní výzkumné šetření. Prostřednictvím dotazníku bude zkoumáno subjektivní prožívání a hodnocení míry pracovní zátěže u operátorů společnosti Informační linky s r.o.

Abstract:

This thesis focuses on the issue of stress in the profession of an operator at an information telephone line and its management. The theoretical part apart from the issue of stress, the used terminology, health aspects, prevention and ways of coping with crisis situations itself also concentrates on possible effects of stress on life of an individual. With regard to the researched vocational group the scope of employment of an operator at a informatics telephone line will be described. In the practical part the quantitative research will be implemented. A subjective experience and an evaluation of workload of operators at the Informační linky ltd will be examined through a questionnaire.

Klíčová slova

stres, operátor, call centrum, zvládání stresu

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 11. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 1. 2016
• Vedoucí: PhDr. Marcela Ehlová, Ph.D.

Univerzita Pardubice

Fakulta filozofická

Bakalářský studijní program / obor:
Humanitní studia / Humanitní studia