Analýza spokojenosti zákazníků se službami kuchyňských studií

Lukáš Hájek

Diplomová práce

Customer Satisfaction Analysis of Kitchen Studios Services

Anotace:

Diplomová práce je zaměřena na analýzu spokojenosti zákazníků v kuchyňských studiích. Měření proběhlo v interiérovém a kuchyňském studiu RENA v Ostravě - Porubě. Cílem práce je navrhnout doporučení pro zvýšení úrovně spokojenosti zákazníků právě na základě výsledku analýzy. V teoretické části jsou definovány jednotlivé pojmy, týkající se tématu a popsány metody, kterými je spokojenost zákazníků měřena. Praktická část začíná charakteristikou kuchyňského studia a na ní navazuje hodnocení spokojenosti pomocí metod: pouze spokojenost, důležitost - spokojenost, diferenční analýza a index spokojenosti zákazníka. Z výsledných hodnot jsou zjištěny prioritní znaky, na které se firma musí zaměřit. Pro tyto klíčové faktory jsou v závěru práce vytvořeny návrhy a doporučení pro zvýšení spokojenosti zákazníků. Mezi hlavní návrhy patří vytvoření parkovacích míst pro klienty, rozšíření sortimentu o stavebnicové prvky a větší vzdělání zaměstnanců pomocí odborných školení a kurzů.

Abstract:

The diploma thesis is focused on the analysis of customer satisfaction in kitchen studios. The measurements took place in the interior and kitchen studio RENA in Ostrava - Poruba. The aim of the thesis is to propose recommendations for increasing the level of customer satisfaction based on the results of the analysis. In the theoretical part are individual terms defined related to thecustomer satisfaction. There are also described methods, which are used to measurement of customer satisfaction. The practical part begins with the characteristic of the kitchen studio and then thesis continues with the analysis of customer satisfaction using the methods: satisfaction, importance - satisfaction, differential analysis and customer satisfaction index. The priority markers are detected from results, that company must focus on. At the end of the diploma thesis are created suggestions and recommendations to increase customer satisfaction. The main recommendations include creating parking spaces for clients, expanding the modularity elements, and increasing staff education through special training and courses.

Klíčová slova

Spokojenost, spokojenost zákazníka, analýza spokojenosti zákazníka, index spokojenosti zákazníka, diferenční analýza, služby, kvalita, kuchyňské studio, kuchyně

Keywords

Satisfaction, customer satisfaction, customer satisfaction analysis, customer satisfaction index, differential analysis, quality, kitchen studio, kitchen

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 21. 4. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 9. 2017
• Vedoucí: Pavel Blecharz
• Oponent: Ludmila Škrobánková

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku